9 Kỹ năng telesale đỉnh cao hạ gục mọi khách hàng

Telesale là ngành nghề rất phổ biến hiện nay và đem lại mức thu nhập ổn định đến rất tốt. Tuy vậy, không phải ai cũng có khả năng trở thành telesale giỏi. Đã có rất nhiều người vì thiếu kỹ năng telesale mà từ bỏ công việc này. Vậy telesale có những kỹ năng nào giúp chinh phục khách hàng? Mời bạn cùng đọc những chia sẻ trong bài viết sau đây.

I. Telesale là gì?

Telesale (hay bán hàng qua điện thoại) là việc bán sản phẩm hay dịch vụ thông qua gọi điện thoại tiếp thị. Là một telesale, bạn sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại thông qua việc gọi điện thoại để bán sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.

Telesale là hình thức bán hàng tốt được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng với mục đích:

• Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục họ mua hàng, chốt đơn
• Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và lưu dữ liệu cuộc gọi. Từ đó đưa ra thông tin giải pháp hữu ích cho hoạt động kinh doanh.

II. Kỹ năng telesale đỉnh cao bán hàng hiệu quả

Như đã đề cập, telesale là ngành nghề phổ biến và đem lại thu nhập tương đối tốt. Tuy nhiên cũng có rất nhiều người đã từ bỏ công việc này vì không đủ năng lực. Và nếu bạn đang là một telesale và mong muốn nâng cao khả năng của mình, bạn cần trau dồi 9 kỹ năng telesale đỉnh cao ngay sau đây!

1. Chào hỏi

“Lời chào cao hơn mâm cỗ”. Đây là điều đúng trong mọi trường hợp giao tiếp giữa người với người chứ không riêng với ngành nghề telesale. Đặc biệt, trong kinh doanh và với nghề telesale, đây là kỹ năng quan trọng hơn cả. Bởi thực tế, có rất nhiều nhân viên telesale đã gặp thất bại ngay từ câu chào hỏi ban đầu. Thậm chí, có telesale còn để lại ấn tượng xấu trong lòng khách hàng do áp dụng sai cách.

Và để khắc phục tình trang này xảy ra, telesale cần trau dồi kỹ năng chào hỏi chuyên nghiệp. Cụ thể:

Kỹ năng xưng hô: Cần xưng hô phù hợp với đối tượng khách hàng bạn hướng tới.

• Nếu bạn đang gọi cho khách hàng là học sinh, sinh viên thì nên xưng hô anh, chị, em. Và không nên xưng hô là bạn, tớ, mình, cậu,…
• Nếu bạn đang bán sản phẩm cho các đối tượng đi làm thì nên xưng hô là em và anh/chị

Kỹ năng xưng danh: 

• Tuyệt đối không giới thiệu mình là nhân viên CSKH hoặc cộng tác viên CSKH.
• Bạn hãy giới thiệu mình là người phụ trách, quản lý hay chuyên viên. Để thể hiện mình sẽ là người có quyền hạn và sẵn sàng giải quyết, có trách nhiệm hoàn toàn với những thông tin liên quan đến sản phẩm

2. Tạo sự liên kết với khách hàng

Kỹ năng telesale tiếp theo bạn cần trau dồi đó là khả năng tạo ra sự liên kết với khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ tạo cho KH cảm giác an tâm, tin tưởng. Khi đó, khách hàng mới sẵn sàng lắng nghe những điều bạn chuẩn bị trình bày.

Muốn tạo được sự liên kết với khách hàng, bạn cần ghi nhớ 4 dạng liên kết thường gặp sau đây:

• Quen/biết khách hàng do đã cùng tham dự chung ở một chương trình, hội thảo nào đó
• Quen/biết thông qua những người bạn khác, họ hàng hay người thân quen…
• Biết thông qua báo trí, mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông khác.
• Biết thông tin qua form đăng ký ở website, landing page…

3. Lắng nghe vấn đề của khách hàng

Lắng nghe vấn đề của khách hàng là cách telesale hiệu quả mà bạn không thể thiếu. Đây cũng là 1 trong 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả trong kinh doanh.

Hãy đảm bảo rằng bạn luôn đặt mình vào khách hàng để lắng nghe nhu cầu, mong muốn của họ. Tránh trường hợp bạn chỉ “thao thao bất tuyệt” giới thiệu, trình bày về sản phẩm của mình mà không để khách hàng nói gì. Bạn sẽ không biết được khách hàng nghĩ gì? Họ có cảm giác ra sao? Thực tế họ đang gặp vấn đề và có mong muốn gì?

Thay vào đó, sau lời chào hỏi đầu tiên, bạn nên bắt đầu bằng một câu hỏi mở. Để biết được một vài thông tin tiện cho việc tư vấn thuận lợi hơn. Nếu khách hàng từ chối nghe điện thoại lúc này. Thì bạn có thể chào, cảm ơn, hẹn lịch vào thời điểm khác và kết thúc cuộc gọi. Ngược lại, nếu câu hỏi của bạn chạm đến vấn đề của khách hàng. Họ sẽ tự động nói cho bạn tất cả các vấn đề họ đang gặp phải. Khi ấy, việc của bạn là chỉ cần lắng nghe, ghi nhớ và ghi lại những điểm mấu chốt của khách hàng.

Trong trường hợp khác, bạn gặp khách hàng khó tính, không sẵn sàng chia sẻ. Thì bạn có thể đưa ra gợi ý vấn đề của một người thứ ba xem vấn đề KH của bạn đang gặp phải có giống như thế không? Đặc biệt, khi đưa ra gợi ý, bạn nên chọn những vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết được.

4. Đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng

Tiếp theo, bạn cần đưa ra được giải pháp phù hợp với khách hàng. Lưu ý rằng giải pháp bạn đưa ra cần liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán. Đây cũng là một trong các kinh nghiệm bán hàng mỹ phẩm trực tiếp hay bất kỳ ngành nghề nào khác.

Bạn cần trình bày, tạo cho khách hàng niềm tin bằng cách cho khách hàng biết: Mọi vấn đề của khách sẽ được giải quyết ổn thỏa. Việc của KH là chỉ cần tuân thủ theo một số bước đơn giản. Sau đó bạn hãy bày các bước giải quyết đó cho khách hàng.

Hãy trình bày giải pháp một cách hợp lý, đảm bảo cho họ thấy bạn đang đem lại lợi ích cho họ. Ngoài ra, cần đơn giản hóa vấn đề, cách thức giải quyết. Để khách hàng cảm thấy cách thức này đơn giản và họ sẽ thực hiện nó.

Thêm một lưu ý nữa là khi tư vấn, đưa ra giải pháp bạn cần tự tin, nói chuyện chắc chắn. Bạn phải thể hiện mình là người rõ vấn đề này, bạn là chuyên gia và có trách nhiệm với những thông tin mình đang đưa ra.

5. Tạo sự uy tín cho sản phẩm

Để tạo ra sự uy tín cho sản phẩm, cách tốt nhất là bạn đưa ra cảm nhận của khách hàng đã sử dụng. Hoặc bạn hãy đưa ra chứng nhận chất lượng, uy tín từ các bộ ngành, viện dinh dưỡng, cuộc thi, lễ trao giải năm…

Khi đưa ra cảm nhận từ khách hàng đã sử dụng, bạn cần đặc biệt nhấn mạnh vấn đề khách hàng đó đã từng gặp phải. Và cho họ thấy khách hàng cũ đó đã hài lòng như thế nào khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Ngoài ra, trong quá trình telesale, bạn nên có những lời cam kết về chất lượng sản phẩm bằng chính uy tín, danh dự của bản thân. Vì khách hàng sẽ luôn có niềm tin và dễ dàng chốt đơn hơn nếu người bán hàng cam kết chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm.

6. Đưa ra thông tin giá bán và quà tặng

Kỹ năng tiếp theo là đưa ra thông tin giá bán và quà tặng cho khách hàng nắm rõ. Việc đưa ra những thông tin này nghe có vẻ đơn giản. Nhưng để khách hàng cảm thấy hài lòng, thấy mua thì “có lời” để chốt đơn. Thì bạn cần thực hiện theo cấu trúc tư vấn sau:

• Đưa ra giá bán trên thị trường là A
• Đưa ra quà tặng kèm theo là B
• Tổng kết lại giá trị của sản phẩm là A+B
• Tuy nhiên, hiện tại doanh nghiệp đang có ưu đãi lớn cho khách hàng nhân dịp …. Nên giá bán không phải A+B nữa mà sẽ giá cực ưu đãi. (Mức giá cực ưu đãi này tùy sản phẩm thường sẽ là 50% đến 70% giá trị của A+B)

Tiếp theo để thúc đẩy khách hàng nhanh chóng chốt đơn hơn. Bạn có thể đưa ra một giới hạn cụ thể để nhận ưu đãi này. Nó có thể là:

• Giới hạn số lượng khách hàng được nhận ưu đãi
• Đưa ra thời gian giới hạn chương trình ưu đãi diễn ra
• Đưa ra giới hạn sản phẩm còn lại để được nhận ưu đãi

7. Khéo léo trong việc chốt sale

Dù là cách bán hàng b2b cho doanh nghiệp hay bạn bán hàng cho cá nhân. Thi chốt sale luôn là kỹ năng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên kinh doanh.

Sau khi đưa ra mức giá và các ưu đãi hấp dẫn, bạn hãy khéo léo khuyên khách hàng nên sớm sở hữu sản phẩm này. Hãy dùng giọng điệu cùng phong thái hùng hồn, dứt khoát. Thêm việc thông báo mức giá hời khách sẽ nhận được khi sở hữu sản phẩm. Để kích thích khách hàng chốt sale nhanh chóng, khó lòng từ chối.

8. Xử lý nhanh lời từ chối của khách hàng

Sau khi bạn đã chốt sale một cách khéo léo nhưng khách hàng vẫn từ chối. Bạn hãy nhấn mạnh một lần nữa về sự uy tín của sản phẩm bạn bán (kỹ năng ở mục 6). Nếu khách vẫn tiếp tục do dự, bạn cần cho khách hàng thêm thời gian suy nghĩ. Hãy lên một lịch hẹn khác gọi lại trao đổi với khách hàng. Trong trường hợp khách hàng đồng ý và chấp nhận cho bạn lịch hẹn, hãy lưu thông tin của khách hàng để làm dữ liệu cho buổi tư vấn tiếp theo. Đồng thời hãy ghi lại lịch hẹn với khách hàng để tránh bị lỡ hẹn.

Để lên lịch hẹn với khách hàng sau khi bị từ chối, bạn có thể tham khảo cách telesale sau:

“Em biết anh/chị cũng đang quan tâm và nhận thấy những ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, tại thời điểm này anh/chị vẫn chưa thể đưa ra quyết định ngay. Thế nhưng sau cuộc trò chuyện vừa rồi, em rất có ấn tượng tốt và thấu hiểu những vấn đề anh/chị đang gặp phải. Vì vậy cho em xin phép tạm thời điền tên anh/chị vào danh sách nhận ưu đãi. Anh/chị cứ suy nghĩ thêm, đến chiều hoặc ngày mai em sẽ sớm liên hệ lại với anh/chị để xác nhận thêm lần nữa. Lúc đó, anh/chị có thể đưa ra quyết định cuối cùng ạ.”

9. Đút kết kinh nghiệm cho bản thân

Telesale là nghề sẽ tiếp xúc với nhiều khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có tính cách và mỗi lần telesale bạn sẽ gặp những tình huống khác nhau. Chính vì vậy hãy coi mỗi lần telesale là một lần học hỏi để đúc rút kinh nghiệm cho bản thân. Trong các trường hợp tương tự, bạn sẽ có cách ứng phó/ giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả hơn.

Ngoài ra, bạn có thể ứng dụng các trường hợp gặp phải trong quá trình telesale để xây dựng kịch bản gọi điện bán hàng phù hợp. Từ đó có thể lưu làm tài liệu và sử dụng cho các lần sau cũng như để đào tạo cho nhân viên mới.

III. Những lưu ý cần tránh trong kỹ năng telesale

Bên cạnh các kỹ năng telesale cần trau dồi giúp công việc kinh doanh của bạn thuận lợi hơn. Bạn cũng cần lưu ý những điều dưới đây để tránh xảy ra những trường hợp làm ảnh hưởng xấu đến công việc telesale của bạn.

1. Kiềm chế cảm xúc cá nhân

Một ngày, telesale thường sẽ phải gọi lên đến hàng trăm cuộc gọi. Và không phải khách hàng nào cũng dễ tính, hài lòng và lắng nghe bạn nói. Bởi việc tiếp thị qua điện thoại đối với nhiều người được coi là sự phiền toái, lừa đảo, làm ảnh hưởng thời gian của họ và khiến họ mất tiền mua sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng. Do đó sẽ có rất nhiều trường hợp bạn gọi điện và nhận được thái độ khó chịu của khách hàng.

Trong những trường hợp này, bạn không nên để cảm xúc khó chịu, không vui vẻ của mình cản trở cuộc trò chuyện. Bạn cần chú ý kiểm soát cảm xúc cá nhân qua giọng nói. Điều này cũng giúp các cuộc điện thoại sau đó không bị ảnh hưởng tiêu cực như bạn không chốt được đơn hàng hay bạn bị khách hàng đánh giá thái độ…

2. Không ngắt lời khách hàng

Không ngắt lời người khác là một thói quen cần tạo dựng, là một phép lịch sự trong giao tiếp giữa người với người. Với khách hàng thì điều này cũng cực kỳ quan trọng. Dù khách hàng có nói đúng hay sai thì bạn cũng không nên vội vàng ngắt lời KH.

Khi bạn ngắt lời KH đang nói, họ sẽ cảm thấy không được tôn trọng. Và họ cảm thấy lời họ nói đang bị cho là dư thừa, không đáng nghe. Không chỉ thế, họ sẽ cảm thấy bạn không có thiện chí nghe điều họ nói. Điều này để lại ấn tượng rất xấu với khách hàng về bạn và doanh nghiệp của bạn.

Chính vì thế, nếu bạn đã từng mắc sai lầm này. Hãy rút kinh nghiệm ngay trong những lần sau.

3. Không tư vấn quá nhiều sản phẩm cùng lúc

Bạn tư vấn cho khách hàng và nhận thấy ở khách hàng có nhiều vấn đề cần giải quyết. Hay bạn muốn đẩy sale nhanh chóng, đẩy nhiều. Nên bạn đưa ra quá nhiều thông tin, tư vấn cho khách hàng quá nhiều sản phẩm.

Điều này khiến thông tin khách hàng nắm bắt không được tập trung, bị nhiễu, bị ngộp thông tin. Hơn nữa việc đưa ra quá nhiều sản phẩm khiến khách hàng có nhiều sự lựa chọn, sự do dự sẽ khiến khách không đưa ra được quyết định cuối cùng. Do đó, hãy đưa ra thông tin nổi bật, trọng tâm, ít những chất lượng cho khách hàng.

Ngoài ra, bạn hãy sử dụng thêm các câu hỏi mở để gây kích thích và sự tò mò cho khách hàng. Và hãy đặc biệt nhấn mạnh vào khuyến mãi, ưu đãi khủng tạo sự thích thú và hứng thú muốn sở hữu ngay sản phẩm để được “hời”.

4. Không ép khách hàng

Đặc biệt, không được ép khách hàng trong mọi trường hợp. Thử đặt mình là khách hàng và đang bị “ép” mua hàng. Trong khi bạn không hề có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ đó. Lúc này chắc chắn bạn sẽ thấy rất khó chịu, thậm chí là phản kháng, cáu tính.

Nếu bạn ép khách mua hàng, sẽ có 2 trường hợp sau xảy ra:

• Khách hàng đồng ý mua, tuy nhiên họ sẽ không bằng lòng. Và họ sẽ chỉ mua hàng của bạn 1 lần duy nhất. Sau đó họ sẽ không bao giờ quay lại mua sản phẩm của bạn lần nào nữa. Đồng thời, hình ảnh của bạn trong ấn tượng của họ cũng sẽ không tốt. Họ cũng có thể review những cảm nhận không hay của họ với bạn bè, người thân và làm ảnh hưởng đến việc bán hàng của doanh nghiệp
• Còn nếu khách hàng từ chối và có thái độ phản kháng, khó chịu. Trong trường hợp này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều hệ lụy về sau.

Chính vì vậy, để trở thành một Telesale chuyên nghiệp, bán hàng hiệu quả. Bạn không bao giờ được ép khách hàng mua khi họ chưa thật sự có nhu cầu.

Như vậy, bài viết trên bạn đọc đã được tìm hiểu toàn bộ những kĩ năng telesale cần thiết cho công việc của bạn. Ngoài ra bạn cũng được tìm hiểu những điều cần tránh khi làm tiếp thị qua điện thoại. Để hỗ trợ việc telesale hiệu quả, chốt đơn nhanh chóng hơn, bạn nên tìm hiểu review phần mềm quản lý bán hàng CRMSales và ứng dụng. Công cụ sẽ hỗ trợ bạn trong việc nhận biết nhu cầu khách hàng, quản lý data KH và phân loại thông minh để làm telesale đúng đối tượng, đúng thời điểm. Có như thế, việc bán hàng qua điện thoại sẽ trơn tru, hạn chế tình trạng bị từ chối và chốt đơn được nhiều hơn.

=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:

Hotline: 0912.651.056

Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales

Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q

=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:

Hotline: 0966.363.373

Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales

Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q