Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng là điều được nhiều nhân viên kinh doanh, chủ shop hiện nay chú trọng. Bởi khách hàng là người có vai trò quyết định đến doanh số và sự phát triển của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân, thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu nhanh chóng. Vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? Có những kỹ năng nào giúp nhân viên, chủ shop nâng cao hiệu quả công việc hơn? Mời bạn đọc cùng tham khảo trong bài viết ngay sau đây:
Nội dung
I. Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Service) là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Khiến khách hàng hài lòng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là khả năng vận dụng những kiến thức, hiểu biết, kỹ năng về chuyên môn CSKH để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các kỹ năng này đều cần phải được tích lũy trong một thời gian dài thông qua học tập, rèn luyện. Khi có được những kỹ năng chăm sóc khách hàng thành thạo thì việc chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra suôn sẻ, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
II. Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả
Chăm sóc khách hàng là hoạt động cần tương tác với khách hàng thường xuyên, liên tục. Chính vì thế, các kỹ năng CSKH cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, về cơ bản, mỗi nhân viên CSKH cần trau dồi 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau:
Về cơ bản, mỗi nhân viên CSKH cần trau dồi 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng
1. Biết lắng nghe ý kiến của khách hàng
Biết lắng nghe là điều đầu tiên mà mỗi nhân viên CSKH cần có. Lắng nghe KH chính là nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao bởi điều này giúp DN hiểu được nhu cầu, mong muốn của KH. Đồng thời, lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến để cải thiện, hạn chế những thiếu sót. Từ đó giúp DN đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, cải thiện nhất phục vụ khách hàng.
Với kỹ năng này, nhân viên CSKH cần biết lắng nghe, phân tích vấn đề của khách hàng một cách chi tiết. Từ đó bạn hãy đưa ra phương án giải quyết phù hợp. Vừa giúp giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đồng thời tìm được phương án tối ưu cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Lắng nghe KH chính là nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao
2. Khả năng thích ứng linh hoạt
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc bạn gặp phải những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi. Điều này đồng nghĩa với việc bạn luôn phải trong tâm thế sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng một cách tốt nhất. Vậy nên hãy trang bị cho mình kỹ năng thích ứng với vấn đề linh hoạt. Điều này sẽ giúp bạn ứng biến nhanh chóng và giải quyết mọi vấn đề hợp lý, dễ dàng hơn.
Sự linh hoạt của nhân viên CSKH thể hiện qua cách lấy thông tin phục vụ khách hàng; sự nhiệt tình, nỗ lực đáp ứng nhu cầu KH trong thời gian sớm nhất có thể. Ngoài ra, hãy hạn chế nói những từ “không” hay “điều này bạn không thể thực hiện được”, “điều này không liên quan đến bạn”. Mặc dù bạn cũng không nhất thiết lúc nào cũng cần nói “có” với khách hàng, hay thực hiện theo bất kỳ mong muốn nào của khách hàng. Tuy nhiên, bạn hãy luôn thể hiện sự nhiệt tình hỗ trợ hết mình của bạn cho khách hàng. Và hãy chắc chắn rằng những gì bạn đang nói đều có lợi cho khách hàng và cả doanh nghiệp của bạn.
3. Kỹ năng giao tiếp tốt
Không chỉ CSKH mà bất kỳ ngành nghề hay bộ phận làm việc nào trong công ty, doanh nghiệp cũng đều cần trau dồi thật tốt kỹ năng giao tiếp. Bởi giao tiếp là phương thức cơ bản nhất giúp bạn trao đổi, biểu đạt với khách hàng.
Chính vì thế, hãy trau dồi ngôn từ khoa học, giọng nói dễ nghe, rõ ràng khi giao tiếp với khách hàng của mình. Ngoài ra, bạn cần tránh sử dụng những từ ngữ địa phương hay thuật ngữ chuyên môn gây khó hiểu, khó chịu cho khách hàng.
Bên cạnh đó, để việc CSKH diễn ra thuận lợi, để giải quyết được các vấn đề rõ ràng, mạch lạc. Nhân viên CSKH cần vận dụng thêm khả năng thấu hiểu, sự kiên nhẫn, cảm xúc, nắm bắt tâm lý khách hàng…
Kỹ năng giao tiếp tốt giúp CSKH hiệu quả
4. Kiên nhẫn và bình tĩnh
Một yếu tố nữa là sự kiên nhẫn và bình tĩnh. Đây là kỹ năng đòi hỏi bạn phải giữ được thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn trong suốt quá trình giao tiếp, trao đổi với khách hàng.
Bởi lẽ, trong quá trình làm việc, chắc chắn bạn sẽ gặp phải những KH khó tính, đòi hỏi khắt khe. Lúc này, bạn phải thật sự giữ được sự kiên nhẫn và bình tĩnh để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, bạn còn cần giữ được sự tỉnh táo để đưa ra lời khuyên phù hợp nhất giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhưng vẫn phù hợp với lợi ích doanh nghiệp.
Làm được điều này, bạn đã tạo dựng được niềm tin và sự uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là điều chứng tỏ được năng lực, sự tận tâm và trách nhiệm trong công việc của bạn.
5. Giữ lời hứa với khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng tiếp theo bạn cần trau dồi là giữ lời hứa với KH, thực hiện đúng các cam kết. Đây là kỹ năng rất quan trọng trong CSKH. Bởi mỗi nhân viên khi giao tiếp với KH đều là một người đại diện, là bộ mặt của doanh nghiệp. Cho nên việc giữ lời hứa với khách hàng còn được coi là nghĩa vụ và là trách nhiệm của mỗi nhân viên kinh doanh – CSKH.
Cụ thể, bạn cần phải có trách nhiệm với lời mình nói ra với khách hàng. Chẳng hạn, nếu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn gặp vấn đề thì bạn cần xin lỗi KH và theo sát các thông tin giải pháp. Nhằm đảm bảo lời hứa của bạn với KH được thực hiện. Điều này giúp khách hàng dịu bớt những khó chịu, đồng thời giữ được niềm tin vào doanh nghiệp.
6. Làm chủ cảm xúc cá nhân
Công việc chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”. Bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với những giận dữ, yêu cầu khắt khe, vô lý từ khách hàng. Chính bởi vậy, việc rèn luyện khả năng làm chủ cảm xúc cá nhân là điều cực kỳ cần thiết với mỗi nhân viên CSKH.
Khi gặp khách hàng khó tính, bạn phải luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối công việc của mình. Đồng thời, bạn cũng cần tránh mang những cảm xúc tiêu cực. Chẳng hạn như sự giận dỗi, khó chịu, lo lắng để làm việc và giao tiếp với khách hàng. Đôi lúc, chỉ cần một chút bực bội, nóng giận của bạn sẽ khiến khách hàng “một đi không trở lại”. Cho nên, cả khi bực tức, bạn cũng nên giữ bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra cách giải quyết hợp lý.
7. Chân thành và thân thiện
Kỹ năng tiếp theo cũng cực kỳ quan trọng là sự chân thành và thân thiện. Sự chân thành, thân thiện tại lần đầu giao tiếp sẽ tạo ấn tượng tốt, gây dựng niềm tin với khách hàng. Không chỉ vậy, chân thành thể hiện bạn có trách nhiệm và tôn chỉ làm việc của mình. Đó chính là bạn luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Để bày tỏ sự chân thành và thân thiện trong quá trình CSKH, bạn hãy luôn mỉm cười, thể hiện thái độ hoan nghênh với KH. Đồng thời hãy cố gắng giúp đỡ khách hàng hết mức trong khả năng của bạn.
Thân thiện, chân thành với khách hàng
8. Phân tích và đánh giá tình hình
Khi CSKH bạn sẽ gặp những trường hợp xấu xảy ra bất ngờ. Chính vì thế, bạn cần trang bị cho mình kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình hợp lý. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn đặt lợi ích khách hàng lên đầu. Đồng thời vẫn phải đảm bảo được lợi ích từ phía công ty bạn.
Cho nên, khi phân tích và đánh giá tình hình, bạn không nên hấp tập, bị động và chủ quan. Mặt khác, bạn cần nhìn nhận kỹ vấn đề theo nhiều góc độ khác nhau. Từ đó, bạn có thể đưa ra được hướng giải quyết tối ưu nhất. Bằng cách đó, bạn không chỉ giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, uy tín. Mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới nhanh chóng.
9. Thương lượng và thuyết phục
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi việc giao tiếp với khách hàng rất thường xuyên. Cho nên việc nhân viên CSKH cần trau dồi kỹ năng thương lượng và thuyết phục là cực kỳ cần thiết. Điều này vừa giúp nhân viên CSKH phát triển khả năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục. Đồng thời, nó giúp cho bạn đạt được những thoải hiệp mang lại lợi ích chung giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đặc biệt, kỹ năng này cực kỳ quan trọng trong quy trình 7 bước bán hàng b2b. Bởi lẽ đối tượng khách hàng của doanh nghiệp khi này là những doanh nghiệp khác, là những người lãnh đạo công ty có hiểu biết sâu sắc, làm việc chắc chắn.
Để sở hữu được kỹ năng này, trước tiên bạn cần hiểu rõ về tính chất, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bạn đang kinh doanh. Từ đó giúp cho bạn thuyết phục khách hàng trơn tru, suôn sẻ hơn.
Nhân viên CSKH cần trau dồi kỹ năng thương lượng và thuyết phục là cực kỳ cần thiết
10. Học hỏi từ những sai lầm
Tự học và học hỏi từ những sai lầm là kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu. Sau mỗi ngày làm việc bạn sẽ nhận được những feedback của quản lý. Sau mỗi lần giao tiếp với khách hàng, có thể bạn sẽ gặp những lỗi sai. Lúc này, hãy coi những lỗi sai, những feedback đó là những bài học quý giá để tự học, tự cải thiện tốt hơn. Việc tự sửa chữa, khắc phục và thay đổi tốt hơn sẽ giúp bạn nâng cấp bản thân hơn. Đồng thời cũng giúp cho công việc của bạn thuận lợi, đem lại hiệu quả công việc cao hơn.
Việc trau dồi các kỹ năng trên sẽ giúp ích rất lớn cho công việc chăm sóc khách hàng của bạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, để việc chăm sóc khách hàng đem đến hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp, bạn cần ứng dụng thêm công cụ chăm sóc khách hàng CRMSales. Đây sẽ là công cụ thông minh giúp bạn chăm sóc khách hàng tự động, chuyên nghiệp. Từ đó sẽ góp phần đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhờ các tính năng:
- Gửi Email Marketing hỗ trợ gửi mail chăm sóc KH tự động
- Tính năng Call center gọi điện chăm sóc khách hàng tự động
- Tự động gửi tin nhắn SMS chăm sóc KH sau mỗi giao dịch
- Optin Form thu thập ý kiến, thông tin khách hàng
Như vậy, bài viết trên bạn đọc đã được tìm hiểu về top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết cho nhân viên CSKH. Hy vọng bài viết trên sẽ có ích cho bạn đọc trong quá trình tìm hiểu để trau dồi kỹ năng cho công việc CSKH.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
