Để quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra suôn sẻ, kỹ năng xử lý tình huống khách phàn nàn là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nếu chẳng may gặp phải khách hàng rất khó tính phàn nàn về vấn đề của họ. Vậy làm thế nào để bạn xử lý tình huống khách phàn nàn nhanh chóng, hiệu quả? Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ một số kỹ năng giúp bạn xử lý mọi vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, khéo léo nhất. Mời bạn tham khảo nhé!
Kỹ năng xử lý tình huống khách hàng phàn nàn dễ dàng, hiệu quả
Nội dung
I. Kỹ năng xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả
Khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn và họ quyết định rời đi trong im lặng thì lúc này bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi khách hàng phàn nàn, bày tỏ ý kiến thì chứng tỏ họ rất muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm và giải pháp cho vấn đề của họ. Đây là cơ hội tốt để bạn tiếp cận, trao đổi với khách hàng. Do đó , bạn cần áp dụng những kỹ năng xử lý như sau:
1. Giữ bình tĩnh
Phần lớn khách hàng khi nổi nóng, tức giận thì họ đang gặp phải một vấn đề nào đó. Khi vấn đề không được giải quyết nhanh chóng, khách hàng thường có cảm giác bị gạt ra ngoài. Điều này vô tình khiến khách hàng phản ứng thô lỗ, nổi nóng. Cách giải quyết tốt nhất lúc này là bạn đến giữ bình tĩnh, kiểm soát bản thân trước những lời phàn nàn của khách hàng, ngay cả khi đấy là lời đả kích.
Thay vì khó chịu với những phàn nàn của khách hàng, bạn nên đặt mình vào tình huống của họ. Từ đó, bạn cần bình tĩnh và suy nghĩ xem khách hàng đang không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ nào mà bạn cung cấp.
Giữ bình tĩnh
2. Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Những lời phàn nàn của khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong cuộc trò chuyện giữa người bán và người mua. Nhân viên bán hàng cần nhẫn nại lắng nghe ý kiến của khách hàng cho đến khi họ nguôi giận. Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp bạn nhận thức vấn đề cốt lõi bằng cách tổng hợp các ý chính khi khách hàng nói. Sau đó, bạn cần đặt ra một số câu hỏi để làm rõ những điểm chính của vấn đề hơn.
Theo một số chuyên gia, lắng nghe ý kiến là một cách nghiên cứu hành vi của khách hàng giúp tối ưu công việc bán hàng.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
3. Trân trọng khách hàng
Nhân viên bán hàng cần chọn lọc, sử dụng những câu nói trân trọng khách hàng để giúp việc giải quyết phàn nàn dễ dàng hơn. Bạn nên tránh dùng những câu nói mang ý nghĩa chung chung như “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế này”. Những câu nói như vậy sẽ khiến người nghe cảm thấy khó chịu hơn trong khi vấn đề không được giải quyết.
Hãy thể hiện sự đồng cảm một cách chân thành với khách hàng bằng những cách nói sau:
– Chúng tôi thực sự xin lỗi khi nghe anh/chị đang gặp vấn đề về… Và chúng tôi nghĩ giải pháp tốt nhất lúc này là…
– Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. Chúng tôi có thể hỗ trợ anh/chị với hướng giải quyết là…
Bạn nên sử dụng ngôi thứ ba “Chúng tôi” sẽ tạo tinh thần đồng đội và làm cho khách hàng cảm thấy họ không bị cô đơn trong quá trình tìm hướng giải quyết. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả.
Trân trọng khách hàng
4. Đưa ra giải pháp cho khách hàng
Sau khi xác định được vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần đưa ra một số giải pháp để họ có thể lựa chọn. Việc trao quyền lựa chọn là một cách đề cao giá trị của khách hàng. Và họ sẽ cảm thấy được nắm quyền chủ động trong cuộc trò chuyện.
Trong trường hợp, khách hàng vẫn chưa hài lòng với các hướng giải quyết mà bạn đưa ra. Bạn có thể đưa ra phương án cuối cùng là bồi thường. Tuy nhiên, điều này có thể làm mất đi giá trị sản phẩm, dịch vụ mà bạn mang lại cho khách hàng. Hãy tìm ra giải pháp để giúp đôi bên có lợi nhé.
Đưa ra giải pháp cho khách hàng
5. Cho khách hàng thời gian để phản hồi
Bạn cần để khách hàng thời gian suy nghĩ, bày tỏ cảm xúc, ý kiến về giải pháp của bạn đưa ra. Và bạn hãy cho khach hàng bị bạn luôn sẵn sàng lắng nghe phản hồi nếu họ cần thêm sự hỗ trợ. Điều này nhằm mang lại cho khách hàng hài lòng và thoải mái và vui vẻ với hướng giải quyết của công ty bạn. Từ đó, khách hàng sẽ tăng mức độ hài lòng đồng thời trung thành với doanh nghiệp hơn. Đây cũng là cách bán hàng mỹ phẩm online hiệu quả được nhiều người kinh doanh áp dụng.
Cho khách hàng thời gian để phản hồi
II. Mẫu xử lý tình huống khách hàng phàn nàn theo từng trường hợp
Tùy theo từng trường hợp khách hàng phàn nàn, bạn sẽ có một cách xử lý khác nhau. Dưới đây là một số cách giải quyết khéo léo, nhanh chóng mà bạn có thể tham khảo.
Mẫu xử lý tình huống khách hàng phàn nàn theo từng trường hợp
Tình huống 1: Sản phẩm giao đến khách hàng bị sai, bị lỗi
Không một người bán hàng nào mong muốn khách hàng nhận được sản phẩm bị lỗi. Do đó, để xử lý tình huống này bạn nên:
– Gửi lời xin lỗi đến khách hàng và đi kèm là đổi hàng không mất phí vận chuyển.
– Tìm hiểu chi tiết về sản phẩm bị lỗi ở đâu? Lỗi ở khâu nào? Lỗi do sản xuất hay do đơn vị vận chuyển? Từ đó, bạn có thể đưa ra phương án xử lý tình huống cho khách hàng để làm hài lòng đôi bên.
Tình huống 2: Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm
Nhiều khách hàng khó tính sẽ đặt yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm. Họ dễ dàng tỏ thái độ không hài lòng và tức giận với nhân viên bán hàng.
Bạn nên xử lý tình huống phàn nàn này theo cách sau:
– Giữ bình tĩnh và bày tỏ thái độ cảm thông
– Lăng nghe ý của khách hàng với cách thể hiện “nhẹ nhàng” để làm hạn chế cảm xúc tiêu cực của họ
– Thể hiện thái độ cầu thị, biết sửa lỗi
– Xác định nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn. Sau đó, bạn cần giải thích chi tiết về vấn đề cho họ hiểu. Đừng quên nêu ra một số chính sách của doanh nghiệp.
– Kết thúc bằng việc xin lỗi và đi kèm là hướng giải quyết hợp lý cho khách hàng.
Tình huống 3: Khiếu nại gay gắt từ khách hàng khó tính
Nhân viên sale tuyệt đối không được cãi tay đôi với khách hàng dù họ có nặng lời đến đâu. Với những vị khách thô lỗ, nóng tính thì bạn cần:
– Lắng nghe và phản hồi khách hàng một cách hợp lý
– Hỏi rõ nguyên nhân khiến họ nổi nóng với thái độ lịch sự và tìm cách hòa giải nhanh chóng
– Đừng quên gửi lời xin lỗi chân thành và hứa hẹn sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu tính năng mà sản phẩm không có
Đây là tình huống đòi hỏi sự khéo léo nếu bạn không muốn mất đi một khách hàng tiềm năng. Cụ thể, bạn nên xử lý tình huống này bằng:
– Giải thích chi tiết về các tính năng của sản phẩm cho khách hàng
– Giới thiệu sản phẩm tương tự có tính năng phù hợp yêu cầu của khách hàng
Tình huống 5: Khách hàng đòi gặp chủ cửa hàng/ doanh nghiệp
Những khách hàng cố tình làm cho mọi việc trở nên căng thẳng thì họ sẽ đòi “gặp quản lý cửa hàng”. Do đó, bạn cần giải quyết với một số giải pháp sau:
– Bình tĩnh, xoa dịu sự tức giận của khách hàng.
– Nếu vấn đề nằm ở thái độ thì trước hết phải xin lỗi khách hàng. Sau đó, bạn hãy cố giải thích với thái độ niềm nở, chân thành nhất.
– Nếu công ty có quy định yêu cầu quản lý trực tiếp giải quyết thì bạn nên thực hiện theo.
Như vậy, bài viết tổng hợp những thông tin hữu ích về kỹ năng xử lý tình huống khách hàng phàn nàn mà bạn có thể áp dụng. Ngoài ra, để việc tư vấn, trao đổi, giải quyết phản hồi của khách hàng hiệu quả hơn, bạn nên tham khảo phần mềm quản lý khách hàng CRMSales. Tính năng ưu việt như hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên tệp data lớn, phân loại khách hàng thông minh theo bill, hành vi, thu thập phản hồi khách hàng tự động, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả,… Chúc bạn áp dụng thành công.
=> Nếu bạn đang gặp khó khăn, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
