Tìm kiếm “quy trình quản lý khách hàng” trên Google, chỉ với 0,53 giây bạn sẽ thu được 66.800.000 kết quả. Có thể thấy đây là chủ đề được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt là các doanh nghiệp, chủ kinh doanh. Bởi khách hàng là người có yếu tố quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy quy trình quản lý khách hàng là gì? Quy trình thực hiện như thế nào? Mời bạn đọc tham khảo bài viết dưới đây.
Quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp – hiệu quả 2022
Nội dung
I. Quy trình quản lý khách hàng là gì?
Trong kinh doanh, quản lý khách hàng là phương thức kiểm soát toàn bộ dữ liệu, thông tin về định danh cũng như hành vi khách hàng. Đây là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, tương tác hiệu quả với các nhóm khách hàng của mình.
Quy trình là các bước, thứ tự thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc. Nhằm đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị. Như vậy, quy trình quản lý khách hàng là trình tự thực hiện các hoạt động kiểm soát dữ liệu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các kế hoạch chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hay chiến lược tiếp thị sau mua hiệu quả.
Quy trình quản lý khách hàng
II. Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng trong kinh doanh
Quản lý khách hàng là một trong những chức năng của quản trị quan hệ khách hàng – CRM. Đây được xem là hoạt động vô cùng quan trọng trong kinh doanh hiện nay. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nhờ quản lý khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể:
Quản lý khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng trong kinh doanh
– Nhận biết, theo dõi hành vi, nhu cầu để đưa ra chính sách chăm sóc, hỗ trợ phù hợp
– Thực hiện chương trình tiếp thị, remarketing, chăm sóc sau mua phù hợp trên tệp data khách hàng cụ thể. Từ đó doanh nghiệp cũng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và nhanh chóng vượt đối thủ.
– Giữ chân khách hàng cũ, duy trì và tăng khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ góp phần giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả.
– Gia tăng sự chuyên nghiệp, uy tín cho doanh nghiệp.
III. Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp
Để đảm bảo việc quản lý các dữ liệu khách hàng được diễn ra suôn sẻ và mang lại hiệu quả, việc quản lý cần được diễn ra theo quy trình. Quy trình này thông thường bao gồm 5 bước như dưới đây:
1. Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên để quản lý khách hàng là doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng. Các dữ liệu này là những thông tin hữu ích cho công việc kinh doanh, bao gồm tên, tuổi, nghề nghiệp, tình trạng tài chính… Thông tin càng chi tiết thì càng có lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Với những thông tin thu thập được, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đưa ra những chính sách, kế hoạch chăm sóc hay chiến lược remarketing phù hợp, “đúng người đúng thời điểm”.
Thu thập thông tin khách hàng
2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cùng với sự phát triển của công nghệ, dữ liệu khách hàng sẽ được lưu giữ ngay trên hệ thống quản lý cửa hàng, doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu đó sẽ được quản lý có hệ thống, tập trung và được khai thác một cách toàn diện. Nhằm mục đích thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng.
Ở một số doanh nghiệp, khách hàng được cung cấp mã khách hàng riêng. Nhân viên có thể sử dụng mã đó để truy cập và tra cứu lịch sử giao dịch của khách hàng.
3. Phân tích, tìm kiếm và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Để xác định được chính xác khách hàng mục tiêu trong tệp data lớn, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu khách hàng, bao gồm các thao tác:
- Thiết lập hệ thống đánh giá xếp hạng cho khách hàng của doanh nghiệp.
- Phân loại thông tin cá nhân khách hàng (đối với KH cá nhân) và thông tin doanh nghiệp (đối với KH tập thể, doanh nghiệp).
- Xác định vị trí, thu nhập của khách hàng.
- Tìm hiểu, nghiên cứu các hoạt động kinh doanh khác của khách hàng.
- Phân bổ về địa lý của các đối tượng khách hàng
Những dữ liệu thông tin thuộc về khách hàng sẽ được tổng hợp và sắp xếp lại. Từ đó doanh nghiệp có thể tìm ra nhóm khách hàng với quy mô lớn nhất và có thể mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp. Đây cũng chính là nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp tập trung hướng đến.
4. Quản lý dữ liệu
Sau khi xác định được nhóm khách hàng mục tiêu cùng dữ liệu thông tin của họ, doanh nghiệp cần quản lý tốt dữ liệu khách hàng. Bởi đây là những nguồn thông tin quý báu và cần thiết, rất hữu ích cho các hoạt động sau này. Để quản lý data hiệu quả, kho dữ liệu cần phải được hỗ trợ đầy đủ các tính năng cao như giám sát, quản lý, kiểm soát rủi ro… Từ đó, nó sẽ góp phần giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp, cân đối với nguồn lực và chi phí.
5. Tận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả
Môi trường kinh doanh ngày nay ngày càng cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc doanh nghiệp phân nhóm khách hàng cẩn thận, chi tiết để tận dụng sau này sẽ rất hữu ích. Phân chia khách hàng theo nhu cầu, thói quen, sở thích, mức thu nhập,…sẽ giúp việc quản lý trở nên tốt hơn. Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể tận dụng data đó để chủ động đưa ra các chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp, hiệu quả.
Tận dụng data khách hàng
Ngày nay đã có rất nhiều doanh nghiệp và chủ kinh doanh ứng dụng quy trình quản lý khách hàng để hỗ trợ công việc kinh doanh hiệu quả hơn. Tuy nhiên, thực tế nhiều doanh nghiệp mới chỉ thực hiện quản lý thủ công bằng sổ sách, file excel. Điều này khiến doanh nghiệp dễ gặp những sai sót, từ đó dẫn đến mất dữ liệu khách hàng… Chính vì vậy, việc sử dụng công cụ quản lý khách hàng sẽ giúp công việc được thực hiện nhanh chóng, tối ưu chi phí và tránh những sai sót không đáng có. Một trong những phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng hiện được nhiều chủ kinh doanh lựa chọn là công cụ CRMSales. Tính năng công cụ CRMSales sẽ hỗ trợ bạn tối đa trong việc quản lý khách hàng đúng quy trình, phân loại nhóm khách hàng đúng tệp,… để chăm sóc, tiếp thị hiệu quả.
Như vậy, bài viết trên bạn đọc đã được tìm hiểu về tầm quan trọng của quản lý khách hàng và quy trình thực hiện hiệu quả. Việc áp dụng đúng quy trình sẽ giúp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và tăng doanh thu cũng như uy tín của doanh nghiệp.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
