Bất cứ telesale nào cũng cần nâng cao kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng. Đây là một nghệ thuật khéo léo không chỉ giúp bạn thuyết phục người mua thành công mà còn gia tăng doanh số nữa. Vậy những kỹ năng gì sẽ giúp bạn xử lý từ chối của người tiêu dùng hiệu quả? Hãy cùng CRMSales tìm hiểu thông tin chi tiết ở bài viết dưới đây nhé! Mời bạn tham khảo!
Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng khi Telesale
Nội dung
I. Tổng hợp các kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng
Có thể khách hàng đã có ý định mua sản phẩm nhưng họ vẫn từ chối mua hàng vì một số lý do nào đó. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều có nguyên nhân và cách giải quyết riêng. Vì vậy, telesale không nên quá lo lắng về việc khách hàng từ chối bởi những kỹ năng sau.
1. Khách hàng từ chối vì giá cao
Để tăng tỷ lệ chốt đơn, telesale cần nhận biết hành động từ chối của khách hàng và đưa ra cách xử lý linh hoạt. Phần lớn khách hàng từ chối mua hàng vì giá cả đắt đỏ.
Trước tiên, người bán hàng cần xác định lại phân khúc khách hàng của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Telesale cần xử lý theo từng trường hợp nếu họ:
– Không phải khách hàng tiềm năng: Bạn cần cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian quan tâm sản phẩm. Sau đó nên thuyết phục thêm khách hàng nếu có nhu cầu và ngân sách. Và telesale cần xin phép liên hệ lại lần sau để tư vấn trong trường hợp họ đồng ý. Để tránh rơi vào trường hợp tương tự, telesale nên tham khảo thêm xử lý tình huống khách hàng phàn nàn nhé!
– Là khách hàng mục tiêu: Bạn cần thuyết phục thêm với những tính năng vượt trội của sản phẩm, dịch vụ. Điều này sẽ cho thấy chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp phù hợp với giá cả đưa ra. Nhờ đó, khách hàng phần nào sẽ hiểu được và có thể quyết định mua hàng.
Khách hàng từ chối vì giá cao
2. Khách hàng không thể tự quyết định
Nhóm khách hàng này thường là nhân viên của một doanh nghiệp hoặc là người làm dịch vụ trung gian. Họ chỉ là những người được giao nhiệm vụ đi tham khảo, tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, người quyết định mà nhà quản lý hoặc người thuê. Do đó, cho dù bạn có quảng cáo tốt như thế nào thì khách hàng vẫn không thể mua được.
Telesale nên giữ bình tĩnh khi gặp phải tình huống như thế này. Bạn nên thông cảm với khách hàng bởi đây cũng không phải là điều họ muốn. Cách tốt nhất là hỏi khách hàng về thông tin liên lạc của người quyết định. Từ đó, bạn có thuyết phục người có thẩm quyền về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
3. Khách hàng cần thêm thời gian suy nghĩ
Trong quá trình tư vấn, nhiều telesale rơi vào trường hợp khách hàng từ chối vì lý do thời gian như:
– Tôi cần thời gian để suy nghĩ thêm.
– Mình chưa có ý định mua sản phẩm ngay bây giờ.
– Tôi cần thời gian tìm hiểu thêm về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định.
Một số khách hàng bận nên không có thời gian tìm hiểu. Nhóm khác có thể không quan tâm đến sản phẩm, thương hiệu của bạn. Một số người khác xem đây là cách để vượt qua sự nghi ngờ của telesale. Vì vậy, telesale cần xử lý như sau:
– Khách hàng cần thời gian suy nghĩ: Bạn cần hỏi họ có thể chia sẻ những gì họ đang bận tâm. Từ đó hãy cùng khách hàng đưa ra phương án giải quyết hợp lý.
– Người nghe từ chối vì không có nhu cầu mua: Telesale cần sử dụng khả năng lập luận của mình. Bạn nên xin khách hàng ít phút để giới thiệu về tính năng, tầm quan trọng và giá thành của sản phẩm. Người tư vấn nên nhấn mạnh những điểm nổi bật của mặt hàng bạn cung cấp so với đối thủ.
– Khách hàng từ chối lịch sự “Tôi sẽ liên hệ lại với bạn khi tôi có nhu cầu”: Lúc này, telesale cần hỏi một cách lịch sự để xem khách hàng có quan tâm đến sản phẩm hay không. Nếu họ không có nhu cầu thì đây không phải phân khúc khách hàng của bạn. Nhờ đó, người bán hàng sẽ không mất thời gian để liên hệ và tư vấn lại lần sau.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ là giải pháp hữu ích cho telesale trong trường hợp này. Đừng bỏ lỡ cơ hội tham khảo nhé!
Khách hàng cần thêm thời gian suy nghĩ
4. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ
Nhóm khách hàng đang từ chối vì đang sử dụng dịch vụ của thương hiệu khác. Điều telesale cần làm lúc này là chứng minh được sản phẩm của minh tốt hơn đối thủ.
Khách hàng luôn tìm kiếm thương hiệu tốt hơn để cải thiện chất lượng. Hãy đưa ra những ưu điểm mà sản phẩm của bạn cung cấp so với những nhược điểm của đối thủ.
Telesale có thể sử dụng những câu nói khi tư vấn khách hàng như sau:
– Bên em đang có nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt. Mong anh/chị dành thời gian cho phép em giới thiệu về những chính sách đó.
– Sản phẩm dịch vụ bên em tốt hơn và có giá thành rẻ hơn so với bên (công ty đối thủ). Anh/chị có thể sử dụng thử dịch vụ của em để so sánh ạ. Em có sản phẩm/dịch vụ miễn phí để anh trải nghiệm chất lượng ạ.
5. Khách hàng từng có trải nghiệm không tốt về sản phẩm của bạn
Đây là nhóm khách hàng từ chối mà ngay cả dân telesale có kinh nghiệm cũng khó xử lý. Vì từng có trải nghiệm không tốt về sản phẩm của bạn nên họ sẽ không tin tưởng vào thương hiệu. Đây chính là nguyên nhân mất khách hàng mà nhiều doanh nghiệp gặp phải.
Lúc này, telesale cần làm sáng tỏ giá trị của sản phẩm mới mà bạn cung cấp bằng cách sau:
– Đưa ra những thông điệp ý nghĩa mang đến sự thỏa mãn về nhu cầu khách hàng.
– Nhấn mạnh kết quả mà người mua nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Đặc biệt là tạo ra những giá trị thiết thực nhất cho họ như tiết kiệm chi phí, chế độ hậu mãi,…
Ngoài ra, bạn đừng quên xin lỗi khách hàng nếu sản phẩm trước đấy không mang lại trải nghiệm tốt. Do đó, mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ là một giải pháp hiệu quả mang đến ấn tượng tích cực cho người mua. Đồng thời, hạn chế tình trạng người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm.
Khách hàng từng có trải nghiệm không tốt về sản phẩm của bạn
II. CRMSales – Giải pháp tiếp thị tự động hóa hiệu quả
Một giải pháp hữu ích cho việc xử lý từ chối của khách hàng là phần mềm quản lý bán hàng CRMSales. Công cụ này đã giúp nhiều telesale tự động hóa hoạt động tiếp thị hiệu quả với tính năng như:
– Quản lý thông tin khách hàng dễ dàng, hạn chế tình trạng sai sót, mất dữ liệu khi bán hàng.
– Tiếp thị tự động đa kênh cho phép bạn tiếp cận khách hàng tập trung, chuyên nghiệp trên nền tảng trực tuyến.
– Chăm sóc khách hàng tự động giảm tình trạng bị mất khách hàng vào tay đối thủ. Đồng thời kích thích họ mua hàng trở lại.
– Phân loại khách hàng thông minh giúp xác định đúng khách hàng tiềm năng. Nhờ đó tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực khi triển khai CSKH, re-marketing.
– Báo cáo phân tích tổng quan giúp telesale thu thập dữ liệu nhanh chóng. Từ đó, đưa ra chiến lược tư vấn bán hàng hiệu quả.
Như vậy, bài viết tổng hợp thông tin liên quan kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng dành cho telesale. Đừng quên tìm hiểu thêm về phần mềm quản lý bán hàng và công nợ CRMSales nhé! Chúc bạn áp dụng thành công!
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
