Đối với nhà kinh doanh, nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật đỉnh cao. Khi bạn hiểu khách hàng thì việc thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm sẽ trở nên dễ dàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ mở ra cánh cửa thành công. Vậy nắm bắt tâm lý người mua cần kỹ năng gì? Để giúp bạn hiểu rõ hơn về chủ đề này, mời bạn tìm hiểu bài viết ngay dưới đây nhé!
5 Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại
Nội dung
I. Tại sao cần nắm bắt tâm lý khách hàng trong kinh doanh?
Trong lĩnh vực bán hàng, mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là bán được nhiều sản phẩm nhất có thể. Saler cần có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng để thuyết phục họ chốt đơn. Bởi kỹ năng này sẽ giúp:
– Nhân viên bán hàng xây dựng niềm tin với khách hàng. Từ đó, saler dễ dàng thỏa mãn tâm lý và thuyết phục mua hàng thành công
– Doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu sản phẩm phù hợp. Đồng thời họ sẽ đưa ra những thông điệp tiếp thị hấp dẫn với từng phân khúc khách hàng
– Nhân viên bán hàng sẽ linh hoạt giải quyết từng bài toàn phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.
Nắm bắt tâm lý của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình thuyết phục người mua. Đây cũng là một cách bán hàng mỹ phẩm hiệu quả được nhiều chuyên gia áp dụng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng
II. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Khách hàng luôn muốn nhận được tư vấn, hỗ trợ từ nhân viên mà hiểu được tâm lý của họ. Điều này là bởi người tư vấn sẽ cung cấp những thông tin, giá trị mà khách hàng cần. Để thực hiện tốt kỹ năng nắm bắt này bạn cần biết 5 cách sau:
1. Chú ý cảm xúc khách hàng
Khi đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng thường nghiêng theo cảm xúc. Hiểu một cách đơn giản, cảm xúc của khách hàng chính là tiếng lòng về nhu cầu của họ. Bạn nên chú ý đến cảm xúc của khách hàng trong quá trình tư vấn, hỗ trợ qua điện thoại. Từ đó, phần nào bạn sẽ hiểu được khách hàng đang muốn gì. Nếu biết cách tác động vào cảm xúc khách hàng, bạn không chỉ khiến họ mua hàng mà còn nhớ về bạn.
Chú ý tâm lý khách hàng
2. Phân loại được khách hàng
Phân loại khách hàng là một trong những kỹ năng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhất những đặc điểm tâm lý của họ. Khi khách hàng được phân loại thành các nhóm nhỏ sẽ giúp bạn dễ dàng nhận ra nhu cầu của họ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. Doanh nghiệp thường phân chia khách hàng thành 4 nhóm nhỏ gồm:
– Khách hàng kỹ tính: Đây là những người thường xem xét, phân tích kỹ, đặt ra nhiều câu hỏi về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng hay không. Đối với nhóm này, bạn cần phải kiên nhẫn, tư vấn kỹ lưỡng về sản phẩm để thuyết phục khách hàng chốt sale.
– Khách hàng nóng nảy: Nhóm khách hàng này rất dễ nổi nóng và họ có thể làm “chuyện bé xé ra to” khi cảm thấy không hài lòng. Do đó, bạn nên tư vấn với giọng điệu nhẹ nhàng và không đưa cắt ngang khi khách hàng đang nói để tránh gây cho họ cảm giác khó chịu.
– Khách hàng đang quan tâm đến dịch vụ, sản phẩm: Đây là nhóm khách hàng dễ tính nhất bởi họ đang muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Bạn nên đưa ra đầy đủ mọi thông tin liên quan, đề cập đến các ưu đãi nếu có. Khi khách hàng đã tiếp nhận đầy đủ thông tin về sản phẩm, họ có thể đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức nếu họ hài lòng về bạn.
– Khách hàng chưa biết gì về sản phẩm: Bạn nên thực hiện phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng đối với nhóm này. Điều này sẽ giúp bạn khai thác mong muốn của khách hàng là gì? Từ đó, bạn đưa ra những thông tin về sản phẩm để đáp ứng kỳ vọng đó.
Phân loại khách hàng
3. Không cung cấp tất cả thông tin sản phẩm, dịch vụ
Nhân viên sale đưa ra một vài thông tin chính thay vì đầy đủ thông tin sản phẩm. Những thông tin hấp dẫn của sản phẩm sẽ tạo ấn tượng với khách hàng. Điều này sẽ kích thích họ tự bộc lộ tâm lý, mong muốn khi đặt các câu hỏi về sản phẩm với bạn.
Không cung cấp tất cả thông tin sản phẩm, dịch vụ
4. Nâng cao kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng đối với một nhà bán hàng. Đây là một kỹ năng mềm thể hiện khả năng lắng nghe, truyền đạt thông tin, cách ứng xử và tương tác với khách hàng nhằm đạt được mục đích chốt sale. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn biết cách khai thác mong muốn của người mua dễ dàng.
Người bán hàng cần tập trung lắng nghe lo lắng mà khách hàng đang gặp phải quá trình tư vấn. Từ đó, bạn cần đưa ra giải pháp tháo gỡ vấn đề của họ. Bạn nên đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về mong muốn nếu họ không chủ động trao đổi. Từ đó, việc hiểu tâm lý khách hàng đã trở nên dễ dàng phải không nào? Đây là một kỹ năng telesale rất quan trọng mà bạn nên lưu ý. Hãy rèn luyện kỹ năng giao tiếp thật tốt bạn nhé!
Nâng cao kỹ năng giao tiếp
5. Chọn đúng thời điểm chốt hẹn
Không phải nhà bán hàng nào cũng có cơ hội kết thúc cuộc gọi tự vấn bằng chốt hẹn. Bạn nên chốt hẹn đúng thời điểm sản phẩm, dịch vụ của đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một khi đã có thiện cảm với sản phẩm chào bán, họ sẽ hỏi kỹ về chi tiết sản phẩm, chương trình khuyến mại.
Trong trường hợp, họ xác nhận lại giờ, địa chỉ cuộc hẹn,… thì bạn chắc chắn đã nắm được tâm lý của khách hàng rồi nhé!
Chọn đúng thời điểm chốt hẹn
Như vậy, bài viết trên tổng hợp 5 kỹ năng giúp nắm bắt tâm lý khách hàng trên điện thoại. Ngoài ra, để tối ưu việc tư vấn, CSKH hiệu quả, bạn nên tham khảo phần mềm chăm sóc khách hàng. Công cụ được tích hợp các tính năng ưu việt như hỗ trợ lắng nghe ý kiến khách hàng, tự động tiếp thị đa kênh, nắm bắt thông tin KH nhanh chóng để thuận tiện cho việc chăm sóc,… Hãy thử áp dụng những thông tin hữu ích trên vào công việc của bạn nhé! Chúc bạn thành công!
=> Nếu bạn đang gặp khó khăn, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
