Số hóa trong kinh doanh đang là xu hướng phát triển trong một vài năm gần đây. Điều này đồng nghĩa với việc, thay vì sử dụng các hình thức marketing truyền thống, doanh nghiệp lựa chọn marketing ứng dụng công nghệ số. Và telesale – bán hàng qua điện thoại là một trong những cách ứng dụng công nghệ số được sử dụng trong hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để thực hiện telesale tối ưu nhất, nhân viên kinh doanh cần trau dồi kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Vậy đó là những kỹ năng gì? Mời bạn đọc tìm hiểu trong những chia sẻ dưới đây.
I. Bán hàng qua điện thoại là gì?
Bán hàng qua điện thoại (hay tiếng anh là Telesale) được xem là hình thức Marketing hiệu quả. Đây là cách bán hàng mà nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu với khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Thông qua việc trò chuyện, tiếp thị trên điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại là gì?
Hình thức bán hàng qua điện thoại này đem lại cho doanh nghiệp những ưu điểm và hạn chế như:
Ưu điểm:
- Hình thức bán hàng này giúp saler có thể nhanh chóng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- Thậm chí, saler có thể chốt được đơn hàng ngay sau cuộc gọi đầu tiên. Và điều này chỉ thực hiện được khi nhân viên đó có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Mang lại hiệu quả tương tác cao giữa 2 khách hàng với saler
Nhược điểm: Telesale hiện đang được áp dụng trong hầu hết doanh nghiệp. Chính vì thế nó khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền và khả năng từ chối cuộc gọi rất cao.
II. Tổng hợp các kỹ năng bán hàng qua điện thoại cần lưu ý
Để làm tốt được công việc telesale, saler cần trang bị các kỹ năng telesale cần thiết. Đây là những kỹ năng quan trọng cho người mới bắt đầu. Và nếu bạn là một saler có kinh nghiệm hơn, bạn nên tham khảo thêm 9 kỹ năng bán hàng qua điện thoại trong phần dưới đây.
9 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại SALER tuyệt đối không thể bỏ qua
1. Giọng nói
Giọng nói là ấn tượng đầu tiên tác động và góp phần duy trì cuộc trò chuyện với khách hàng. Theo một số nghiên cứu, giọng nói của saler góp phần thuyết phục khách hàng thành công đến 80%. Chính vì vậy, nhân viên kinh doanh cần điều chỉnh âm điệu của giọng nói. Để giọng nói dễ nghe hơn, cuốn hút hơn và chinh phục được khách hàng ngay từ những lời nói đầu tiên.
Mặt khác, nếu giọng nói của saler trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm. Hay việc đọc thuộc kịch bản một cách khô cứng sẽ khiến saler “mất điểm” trước khách hàng.
2. Giới thiệu trọng tâm, ngắn gọn
Là saler, một ngày bạn cần gọi điện cho hàng trăm khách hàng. Cho nên việc học kỹ năng nói đúng trọng tâm, nói ngắn gọn rất quan trọng. Nó giúp bạn tối ưu thời gian làm việc, có khả năng gia tăng nhiều đơn hàng hơn.
Ngoài ra, khách hàng ngày nay khá khó tính và cảm thấy phiền khi nhận điện thoại telesale. Chính vì vậy, hãy giới thiệu trọng tâm, súc tích trong 15-30s đầu tiên. Điều này giúp bạn tạo ấn tượng với khách hàng. Đồng thời bạn cũng xác định nhanh được nhu cầu của khách hàng có muốn nghe tiếp hay không. Và với kỹ năng này, bạn sẽ hạn chế nhận được những câu từ chối không mong muốn từ khách hàng.
3. Đặt các câu hỏi tinh tế
Kỹ năng bán hàng qua điện thoại tiếp theo bạn cần trau dồi là khả năng đặt các câu hỏi tinh tế. Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp khách hàng từ chối sản phẩm, hay các trường hợp khách hàng nói không tiện nghe máy.
Khi gặp những trường hợp trên, hãy khéo léo và tinh tế đặt câu hỏi: “không biết thời gian nào anh/chị có thể nghe máy được ạ?” hay “Em xin phép gọi lại anh/chị vào tối nay sau 8h được không ạ?”… Điều này vừa cho khách hàng có thêm thời gian suy nghĩ về sản phẩm của bạn, vừa giúp bạn không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
Đặt các câu hỏi tinh tế
4. Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng là kỹ năng quan trọng trong bất kỳ ngành nghề nào. Từ kỹ năng bán hàng thời trang, bán hàng bất động sản… đến các ngành nghề chăm sóc khách hàng.
Với telesale, saler cần có sự tinh tế, nhanh nhạy để cảm nhận thứ mà khách hàng quan tâm. Chẳng hạn như chất lượng, giá cả hoặc các chương trình hậu mãi… Tuy nhiên hãy cân nhắc nếu bạn có ý định tâng bốc, nói quá nhiều về dịch vụ, sản phẩm. Bởi đa phần khách hàng luôn muốn sự trung thực.
Đồng thời, hãy lắng nghe khách hàng để hiểu được nhu cầu, những khó khăn họ đang gặp phải. Chỉ có lắng nghe khách hàng thì bạn mới có thể đưa ra giải pháp (liên quan sản phẩm bạn bán) hữu ích nhất đến cho họ.
Ngoài ra, khi telesale nhân viên nên hạn chế gọi điện thoại vào các khung giờ nhạy cảm. Như các khung giờ: sáng sớm, tối muộn, đúng bữa trưa, tối hoặc giờ nghỉ trưa. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy đang bị làm phiền. Và đương nhiên việc bạn sẽ “tư vấn thất bại” có tỷ lệ rất cao.
Lắng nghe khách hàng là kỹ năng cần thiết
5. Đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng
Sau khi lắng nghe khách hàng để nhìn nhận thấy các vấn đề họ đang gặp phải. Saler cần đưa ra giải pháp cho họ. Và lưu ý, giải phải bạn đưa ra phải liên quan đến sản phẩm bạn bán.
Bạn cần tư vấn và cho họ biết rằng: Những vấn đề họ đang gặp phải sẽ được giải quyết. Và bạn chia sẻ cho họ cách giải quyết vấn đề đó. Đồng thời hãy lồng ghép giới thiệu đến họ sản phẩm/dịch vụ của bạn. Lưu ý nên chân thật và chọn lựa sản phẩm tối ưu nhất có thể giải quyết vấn đề của họ. Từ đó bạn sẽ xây dựng được niềm tin với họ và thúc đẩy họ mua hàng.
6. Chấp nhận lời từ chối từ khách hàng
Khi bị khách hàng từ chối, phần lớn telesale đều có thái độ tiêu cực ngay sau đó. Tuy nhiên điều này là cực kỳ không nên trong telesale nói riêng, kinh doanh nói chung.
Để trở thành telesale chuyên nghiệp, saler cần trang bị cho mình một tâm lý ứng phó linh hoạt. Đồng thời hãy nhìn nhận lý do tại sao bạn bị từ chối như thế. Sau đó vận dụng kỹ năng thuyết phục để khiến khách hàng suy nghĩ lại.
Nếu kết quả vẫn không như mong muốn, không nên quá buồn. Vì bạn cũng đã có kinh nghiệm và hiểu được lý do khách hàng từ chối sản phẩm, dịch vụ. Từ đó bạn sẽ áp dụng để rút kinh nghiệm cho những lần sau!
7. Kiên trì và làm chủ được cái tôi
Trong quá trình telesale mỗi ngày, tỉ lệ khách hàng lắng nghe bạn đôi khi chưa được 10%. 90% còn lại nếu may mắn thì họ sẽ từ chối bạn ngay sau khi bạn giới thiệu. Đối với khách hàng khó tính hơn thì họ sẽ cúp điện thoại ngay. Hoặc có khách hàng còn buông lời chửi bới vì bị làm phiền ngay lập tức. Những trường hợp này xảy ra là chuyện thường xuyên khi telesale. Chính vì vậy nhiều saler sẽ bị rơi vào cảm giác căng thẳng, ức chế, bực tức hoặc nản lòng.
Vì vậy, telesale là ngành nghề yêu cầu sự kiên trì rất cao. Ngoài ra nó còn cần sự tích cực, luôn làm chủ được cái tôi, làm chủ được cảm xúc cá nhân. Sự kiên trì và làm chủ được cái tôi sẽ giúp saler giữ được hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng. Đồng thời giúp họ vượt qua, xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, từ chối như trên.
Kiên trì và làm chủ được cái tôi
8. Không bao giờ gác máy trước khách hàng
Một bí quyết khác trong kỹ năng telesale mà saler cần tuân thủ là tuyệt đối không gác máy trước khách hàng. Điều này vừa thể hiện sự bất lịch sự, KH sẽ cảm thấy họ không được tôn trọng. Đồng thời vừa có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội bán được hàng. Bởi nếu KH bất chợt có câu hỏi vào phút chót (cũng là cơ hội bán hàng). Thì bạn sẽ nắm bắt được cơ hội này để tăng doanh số cho công ty/doanh nghiệp.
9. Nói lời cảm ơn đến khách hàng
Một lời chúc hay một lời cảm ơn cuối cùng để kết thúc cuộc trò chuyện là điều cực kỳ cần thiết. Nó tạo ra sự gần gũi, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Bên cạnh đó, nói lời cảm ơn và tạm biệt còn để cả hai người đều biết cuộc nói chuyện đã kết thúc.
Tuy nhiên, khi tư vấn qua điện thoại bạn nên lưu ý thêm:
- Nếu chốt sale thành công, bạn hãy gửi lời cảm ơn khách hàng. Sau đó nhắc lại những điều đã chốt trong cuộc trò chuyện rồi mới kết thúc cuộc gọi.
- Nếu không thành công chốt sale, bạn cũng nên gửi lời cảm ơn đến KH để kết thúc cuộc gọi.
Nói lời cảm ơn đến KH
Như vậy, bài viết trên chúng tôi đã chia sẻ đến saler 9 kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, hiệu quả cao. Ngoài ra, để telesale diễn ra hiệu quả – suôn sẻ nhất, bạn nên tham khảo phần mềm quản lý bán hàng. Thông thường các phần mềm này sẽ có tính năng Call AI Center – đây sẽ là tính năng giúp ích cho bạn trong việc liên hệ đơn giản đến khách hàng để tiếp thị, chăm sóc một cách tốt nhất, tối ưu thời gian/chi phí nhất.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
