Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp với khách hàng là một hành động diễn ra thường xuyên. Điều này càng quan trọng đối với người trong vai trò tư vấn, chăm sóc khách hàng, tiếp thị,… Để công việc hiệu quả, bạn cần chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng một cách chu đáo. Mời bạn tham khảo một số mẫu kịch bản chuyên nghiệp nhất ở bài viết dưới đây nhé!
Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng thuyết phục nhất
Nội dung
I. Tại sao cần chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng?
Để tối ưu công việc tiếp xúc với khách hàng, thì mọi người cần chuẩn bị kịch bản nói chuyện với họ thật chuyên nghiệp. Bởi điều này sẽ giúp:
– Cuộc trò chuyện, trao đổi giữa người bán, tư vấn,.. và người mua diễn ra một cách tự tin và trôi chảy hơn. Đây được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
– Người tư vấn sẽ đặt câu hỏi đúng trọng tâm tránh lan man sang chủ đề khác. Nhờ đó giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải nhanh chóng, dễ dàng hơn.
– Gia tăng cơ hội người mua hàng qua trở lại bởi họ thấy được phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Để việc chuẩn bị kịch bản hiệu quả hơn, bạn nên nghiên cứu hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Đặc biệt hãy chú trọng vào phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi nhé!
Tại sao cần chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng?
II. Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp, thuyết phục nhất
Từ những thông tin trên, chắc hẳn chủ doanh nghiệp đã hiểu rõ được tầm quan trọng của kịch bản nói chuyện với khách hàng rồi đúng không? Từ kinh nghiệm của các chuyên gia, CRMSales đã tổng hợp mẫu kịch bản giao tiếp với người tiêu dùng thuyết phục nhất. Mời bạn tìm hiểu thông tin chi tiết ở phần dưới đây nhé!
1. Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tiếp
Để tạo ấn tượng khi trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bạn hãy bắt đầu bằng một lời chào hỏi lịch sự. Một câu chào tích cực sẽ giúp buổi tư vấn và hỗ trợ khách hàng diễn ra thuận lợi. Bạn có thể sử dụng những câu mẫu sau:
– “Chào buổi sáng Anh/Chị A! Em là B – nhân viên tư vấn của công ty XYZ. Anh/Chị cần em hỗ trợ về vấn đề gì ạ?”
– “Xin chào Anh/Chị A. Anh/Chị đang kết nối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty XYZ. Anh/Chị có thể cho em xin vài phút tư vấn về sản phẩm/dịch vụ C được không ạ?”
– “Rất vui được gặp lại Anh/Chị A. Sản phẩm/dịch vụ XYZ lần trước Anh/Chị sử dụng có hiệu quả không ạ? Anh/Chị có muốn xem thêm một số sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt của công ty không?”
Mỗi cuộc trò chuyện đều có mục đích riêng. Do đó, người tư vấn, hỗ trợ cần tham khảo một số kịch bản dưới đây.
Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tiếp
a) Kịch bản thu thập thông tin từ khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng là một cách để chủ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm tốt nhất cho họ. Vì vậy, thu thập thông tin là một hoạt động cần thiết trong quá trình trước, sau bán hàng. Để hiểu rõ hơn, mời bạn tham khảo một số mẫu câu gồm:
“Anh/Chị vui lòng cho em biết thêm các vấn đề Anh/Chị gặp phải được không ạ? Anh/Chị đã thử giải quyết vấn đề này bằng giải pháp chưa?”
“Anh/Chị vui lòng xác nhận ID đơn đặt hàng/địa chỉ giao hàng/số điện thoại khiếu nại của mình không ạ?”
“Em rất xin lỗi vì Anh/Chị gặp phải tình trạng này. Anh/Chị có thể nói rõ hơn về vấn đề Anh/Chị đang gặp phải để em giải quyết tốt được không ạ?”
b) Kịch bản xin lỗi khách hàng
Việc khách hàng cảm thấy khó chịu, không hài lòng với doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Biết thừa nhận sai lầm và xin lỗi để xoa dịu cơn nóng giận của khách hàng là cách tốt nhất trong tình huống nay. Hãy xin lỗi người tiêu dùng bằng những câu sau:
“Em chào Anh/Chị A, em thành thật xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra cho Anh/Chị. Em mong Anh/Chị thông cảm và để công ty em khắc phục sự cố ngay lập tức”.
“Chào Anh/Chị A, em đại diện công ty xin lỗi Anh/Chị vì để sự cố này xảy ra. Em sẽ liên hệ với bộ phận kỹ thuật để hỗ trợ Anh/Chị sớm nhất có thể”
“Em xin lỗi vì đã để chuyện này xảy ra với Anh/Chị. Bên em sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sự cố này. Để bồi thường thiệt hại của Anh/Chị, công ty em sẽ hỗ trợ Anh/Chị đổi trả sản phẩm/dịch vụ mới.”
c) Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện
Sau mỗi cuộc hội thoại, người tư vấn, hỗ trợ cần kết thúc bằng một lời tạm biệt lịch sự, trang trọng. Đây là cách để lại ấn tượng trong mắt khách hàng. Ngoài ra, bạn đừng quên cảm ơn khách hàng về cuộc trò chuyện với thái độ thân thiện, vui tươi. Mời bạn tham khảo một số lời tạm biệt chuyên nghiệp nhất sau đây. Cụ thể:
“Cảm ơn Anh/Chị đã liên hệ với công ty chúng em. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay câu hỏi nào, Anh/Chị có thể liên hệ trực tiếp để chúng em giải quyết nhanh nhất ạ?”
“Em cảm ơn Anh/Chị A đã dành thời gian lắng nghe cuộc trò chuyện này. Chào Anh/Chị, chúc Anh/Chị làm việc hiệu quả!”
2. Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
Kịch bản giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cần có bố cục rõ ràng. Cụ thể:
– Phần 1: Lời chào mở đầu
– Phần 2: Lắng nghe khách hàng
– Phần 3: Tìm hiểu nguyên nhân
– Phần 4: Đưa ra giải pháp và xử lý vấn đề
– Phần 5: Chào tạm biệt khách hàng
Chuẩn bị trước kịch bản sẽ nâng cao kỹ năng telesale hiệu quả hơn rất nhiều. Để hiểu rõ hơn, bạn nên tham khảo một số mẫu kịch bản theo từng trường hợp sau đây:
Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
a) Khách hàng gọi điện khiếu nại
Khách hàng: Xin chào. Hôm nay tôi điện cho công ty là muốn khiếu nại một số vấn đề. Không biết bên em làm ăn như thế nào mà sản phẩm gặp lỗi nhiều như vậy (liệt kê các lỗi)
Nhân viên: Chào chị. Trước tiên thì em xin lỗi vì sự cố này và cũng cảm anh chị phản hồi lại cho công ty. Em ghi lại những vấn đề mà sản phẩm của chị đang gặp phải. Bên em sẽ cho người đến kiểm tra và sửa cho mình.
Khách hàng: Lần trước chị cũng đã gọi và bên em cũng nói là đến kiểm tra và sửa, nhưng chị có thấy ai đến đâu?
Nhân viên: Em xin lỗi chị về vấn đề chậm trễ này ạ, mong chị thông cảm. Em sẽ báo lên công ty và cho người đến nhà chị kiểm tra ạ. Chiều nay em sẽ gọi lại chị và thông báo lịch kiểm tra.
Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em
Nhân viên: Cảm ơn chị rất nhiều, chào chị.
b) Khách hàng gọi điện tìm hiểu thông tin
Khách hàng: Tôi thấy trên ti vi quảng cáo về sản phẩm X của công ty em. Tôi muốn tìm hiểu thêm về các tính năng và ưu điểm của sản phẩm này.
Nhân viên: Sản phẩm X là sản phẩm mới công ty em vừa tung ra thị trường gần đây, so với các bản cũ thì nó tích hợp thêm nhiều tính năng mới… Giá của sản phẩm này hiện nay khá là rẻ khoảng… Ngoài ra, nếu anh muốn tham khảo thêm thì có thể truy cập vào website…. để tìm hiểu thêm ạ.
Khách hàng: Anh sẽ tìm hiểu thêm, cảm ơn em đã tư vấn
Nhân viên: Cảm ơn anh đã quan tâm đến sản phẩm của công ty em ạ. Nếu anh không còn thắc mắc nào khác thì em xin dừng cuộc gọi tại đây. Chúc anh một ngày tốt lành.
c) Khách hàng phàn nàn
Khách hàng: Lúc trước bên em tư vấn là dùng sản phẩm sau 1 tháng sẽ thấy hiệu quả, mà chị đã dùng hơn 1 tháng rồi có thấy cải thiện gì đâu.
Nhân viên: Cảm ơn chị đã phản hồi về sản phẩm cho công ty. Không biết sau khi sử dụng sản phẩm, chị có thấy da mềm mịn hơn không ạ?
Khách hàng: Có mềm hơn, nhưng trắng da như bên em nói thì chị không thấy
Nhân viên: Thời gian 1 tháng là tính theo tổng số trung bình người sử dụng thôi ạ, vì tùy cơ địa mỗi người sẽ có thời gian da trắng khác nhau. Chị cứ yên tâm dùng thêm một khoảng thời gian nữa sẽ thấy da trắng lên thôi ạ.
Khách hàng: Vậy chị sẽ dùng thêm 1 tháng nữa coi sao. Nếu sản phẩm không có hiệu quả thì chị sẽ không ủng hộ nữa.
Nhân viên: Cảm ơn chị đã tin tưởng công ty. Nếu trong quá trình sử dụng có thắc mắc nào khác thì chị hãy liên hệ em, em sẽ giải đáp cho chị. Chúc chị một ngày tốt lành.
d) Nhân viên gọi điện tiếp thị sản phẩm
Nhân viên: Em chào chị A, em là B gọi từ bộ phận bán hàng của công ty XYZ. Hiện nay công ty em đang ra mắt sản phẩm mới với giá cực kỳ ưu đãi. Chị cho em ít phút để chia sẻ thông tin về sản phẩm mới này nhé.
Khách hàng: Bây giờ tôi đang bận
Nhân viên: Dạ em chỉ xin của chị 2 phút sẽ không mất nhiều thời gian của chị đâu ạ.
Khách hàng: Được rồi em nói đi.
Nhân viên: Công ty em đang cho ra mắt một sản phẩm mới có chức năng… Đặc biệt, nếu chị mua sản phẩm trong dịp này sẽ nhân được mức giá ưu đãi lên đến … cùng nhiều quà tặng hấp dẫn. Không biết chị có nhu cầu muốn mua không?
Khách hàng: Chị muốn mua nhé.
Nhân viên: Dạ chị cho em xin họ tên, địa chỉ cụ thể để bên em giao hàng cho chị.
Nhân viên gọi điện tiếp thị sản phẩm
e) Gọi điện cho khách hàng cũ
Nhân viên: Em chào anh A. Em là B gọi từ bộ phận… của công ty XYZ. Hiện tại, công ty em đang có chương trình khuyến mãi mua hàng dành do khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Không biết anh có thể dành chút thời gian để em tư vấn cho anh không ạ?
Khách hàng: Anh rất bận, bây giờ không thể nói chuyện được, thôi nhé em.
Nhân viên: Anh ơi, chương trình khuyến mãi bên em rất là hấp dẫn ạ và có số lượng giới hạn. Nếu giờ anh không tiện nói chuyện vậy chiều nay em lại tư vấn cho anh được không?
Khách hàng: Vậy chiều nay khoảng 6h gọi lại cho anh nhé.
Nhân viên: Cảm ơn anh ạ, chiều nay 6h em sẽ gọi lại cho anh. Chúc anh một ngày tốt lành.
f) Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Nhân viên: Chào chị A. Em là B gọi từ công ty XYZ. Đầu tiên, thay mặt công ty em xin cảm ơn chị đã tin tưởng và mua hàng bên em. Để giúp chị trải nghiệm sản phẩm tốt và hiệu quả hơn, em đã gửi qua email chị tài liệu hướng dẫn sử dụng bộ sản phẩm. Không biết chị có thắc mắc gì về sản phẩm không ạ, em sẽ giúp chị giải đáp.
Khách hàng: Chị đã nhận được tài liệu em gửi, cảm ơn em.
Nhân viên: Cảm ơn chị, chúc chị một ngày mới vui vẻ.
Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà chủ doanh nghiệp nên tập trung đào tạo nhân viên nhé!
Như vậy, bài viết đã chia sẻ những mẫu kịch bạn nói chuyện với khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp. Đừng quên áp dụng những thông tin hữu ích trên vào công việc của bạn nhé! Chúc bạn thành công!
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
