Một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp là dịch vụ khách hàng. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã đầu tư rất nhiều vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Tại sao nhiều doanh nghiệp quan tâm đến vậy? Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ thông tin chi tiết về chủ đề này, mời bạn tham khảo nhé!
Dịch vụ khách hàng là gì? 6 Cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản
Nội dung
I. Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động hỗ trợ, tư vấn, và kỹ năng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Mục đích chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ.
Do đó, dịch vụ cho khách hàng tốt là khi trải nghiệm của khách hàng được đáp ứng như mong muốn. Từ đó, khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là gì
II.Phân loại 6 cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản nhất
Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dành chiến thắng trước các đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần mang lại giá trị dịch vụ cho khách hàng tốt nhất. Dưới đây là 6 cấp độ cơ bản để đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp gồm:
1. Dịch vụ gây thất vọng
Đây là mức độ thấp nhất mà doanh nghiệp cần phải tìm giải pháp khắc phục. Hoạt động ở dịch vụ này không đáp ứng kỳ vọng cơ bản nhất của khách hàng. Khi trải nghiệm dịch vụ này, khách hàng sẽ phản ứng gay gắt và ác cảm đối với doanh nghiệp. Điều này sẽ khiến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu. Đây cùng là nguyên nhân mất khách hàng mà các doanh nghiệp thường gặp phải.
Dịch vụ gây thất vọng
2. Dịch vụ ở mức cơ bản
Dịch vụ ở mức này là tạm chấp nhận được đối với những khách hàng dễ tính. Tuy nhiên, khi trải nghiệm dịch vụ ở mức cơ bản, khách hàng sẽ có cảm giác thất vọng do nhu cầu chưa được đáp ứng đủ. Mặc dù không thực sự hài lòng, nhưng theo thời gian, sự thất vọng của khách hàng sẽ giảm dần và họ cũng không phàn nàn thêm nữa. Trong trường hợp, doanh nghiệp không tìm cách cải thiện trải nghiệm không tốt này, khách hàng sẽ không tiếp tục ủng hộ dịch vụ của bạn nữa.
Dịch vụ ở mức cơ bản
3. Dịch vụ như mong đợi
Ở mức độ này, khách hàng sẽ được đáp ứng như mong đợi, tuy nhiên không có gì đặc biệt. Từ trải nghiệm dịch vụ ở cấp độ này, khách hàng có thể tiếp tục quay lại sử dụng. Tuy nhiên, họ vẫn tiếp tục tìm kiếm dịch vụ tốt hơn ở doanh nghiệp khác.
Dịch vụ như mong đợi
4. Dịch vụ khách hàng mong ước
Đây là cấp độ mà doanh nghiệp cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhu cầu của khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chăm sóc đáp ứng đầy đủ. Điều này sẽ khiến khách hàng thỏa mãn vì sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp và họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ này trong tương lai. Ngoài ra, khách hàng còn có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến người khác nhưng điều này sẽ rất hạn chế.
Dịch vụ khách hàng mong ước
5. Dịch vụ gây ngạc nhiên
Doanh nghiệp sẽ cung cấp một dịch vụ mới mẻ, độc đáo như một món quà bất ngờ dành cho khách hàng. Lúc này, khách hàng sẽ nhận được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi. và họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp tốt hơn, khách hàng sẽ trung thành với dịch vụ và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt đến với người thân, bạn bè. Từ đó, doanh nghiệp sẽ được tiếp đón tệp khách hàng tiềm năng mới trong thời gian tới.
Dịch vụ gây ngạc nhiên
6. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Đây là cấp độ dịch vụ cao nhất, chuyên nghiệp nhất. Khách hàng sẽ bị bất ngờ theo hướng tích cực nhất trước những gì mà doanh nghiệp mang lại. Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt đến mức kinh ngạc và không thể nào quên được. Những trải nghiệm tuyệt vời này sẽ được khách hàng chia sẻ đến với tất cả mọi người.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Tuy nhiên, để đạt được dịch vụ xuất sắc như vậy, doanh nghiệp cần có sự hành động đồng nhất, đoàn kết để mang lại nhiều giá trị hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Đặc biệt, doanh nghiệp nên nâng cao quy trình quản lý khách hàng hiệu quả đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng.
Như vậy, bài viết tổng hợp thông tin về dịch vụ khách hàng cũng như 6 cấp độ cơ bản. Để thu hút khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải đạt từ cấp độ 4 của dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn với sự trợ giúp của phần mềm quản lý khách hàng. Những tính năng vượt trội giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên tệp data lớn với hiệu quả cao. Hãy thử áp dụng thông tin hữu ích trên để giúp công việc của bạn được tối ưu hơn nhé!
=> Nếu bạn đang gặp khó khăn, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
