Nghiên cứu hành vi khách hàng là một trong những bước quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hành vi tiêu dùng, đặc điểm tính cách, tâm lý khách hàng của mình. Từ đó nó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của DN. Vậy nghiên cứu hành vi khách hàng là gì và để làm gì? Có những phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng nào? Mời bạn đọc cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Nội dung
I. Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng là tất cả những tâm lý và những hoạt động của khách hàng. Bao gồm suy nghĩ, cảm nhận, phản ứng đối với sản phẩm/dịch vụ; quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng.
Như vậy, nghiên cứu hành vi khách hàng là việc DN nghiên cứu những hành vi của một cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời nghiên cứu những phản ứng của họ đối với các phương thức tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
II. Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng có thể biến đổi do chịu nhiều yếu tố tâm lý chủ quan hay yếu tố khách quan tác động. Như qua quảng cáo, lời giới thiệu từ những người đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, thông tin về giá cả, xu hướng mới,… Do đó việc nghiên cứu hành vi khách hàng là rất cần thiết với mỗi doanh nghiệp. Cụ thể, nó giúp doanh nghiệp:
- Giúp doanh nghiệp nắm bắt thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng. Nhờ việc hiểu những nhu cầu, mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
- Xác định rõ và xây dựng tệp khách hàng mục tiêu: những khách hàng có nhu cầu và có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ trong tương lai. Đây cũng là bước đầu tiên có vai trò quan trọng trong quy trình bán hàng 7 bước b2b của doanh nghiệp.
- Giữ chân khách hàng hiệu quả nhờ việc hiểu điều khách hàng thật sự mong muốn và không mong muốn. Từ đó DN có những giải pháp phù hợp để loại bỏ những trở ngại trong quá trình mua sắm. Đồng thời khuyến khích họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của DN.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ: thông qua tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tạo các chiến dịch CSKH, remarketing hiệu quả, tối ưu hơn
- Tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực: Nhờ việc tập trung phát triển ở một hoặc một số thị trường mục tiêu cụ thể.
III. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả
Để nghiên cứu hành vi khách hàng chính xác nhất, một số phương pháp đã được các doanh nghiệp áp dụng và đem lại hiệu quả rõ rệt là:
- Phương pháp định tính: PP Nhóm tập trung, PP phỏng vấn, PP phân tích nội dung, PP Dân tộc học
- Phương pháp định lượng: PP nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, PP nghiên cứu dữ liệu sơ cấp, PP khảo sát
1. Nghiên cứu hành vi khách hàng theo phương pháp định tính
1.1. PP Phỏng vấn nhóm tập trung
Đây là phương pháp mà bạn sẽ đặt các câu hỏi cho một nhóm nhỏ người tham gia. Các cuộc phỏng vấn này cần được dẫn dắt bởi một người có kinh nghiệm phỏng vấn và dẫn dắt nhóm. Nhằm đưa ra những ý kiến, giải pháp cho một vấn đề nào đó. Mặt khác, những người tham gia phỏng vấn nhóm tập trung thì sẽ có chung một số đặc điểm đại diện. Chẳng hạn như một nhóm sinh viên cùng ngành học có độ tuổi từ 18-22;…
Buổi phỏng vấn nhóm tập trung tốt sẽ gợi lên những hiểu biết sâu sắc, có giá trị về khả năng nhận thức và hành vi của khách hàng mục tiêu. Ngược lại, nếu buổi phỏng vấn thất bại, việc nhận được nhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận gay gắt là điều không thể tránh khỏi.
Xem thêm: 9 Kỹ năng telesale đỉnh cao hạ gục mọi khách hàng
1.2. PP phỏng vấn 1-1
Đối với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tiến hành phỏng vấn 1 đối 1 với khách hàng thay vì với nhóm khách hàng. Phương pháp này người phỏng vấn sẽ thu thập dữ liệu khách hàng từ việc đặt câu hỏi mở cho họ. Mặc dù đây là phương pháp thủ công, nhưng nó lại đem lại hiệu quả cao. Bởi nó giúp bạn nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị.
Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Trong việc đặt ra câu hỏi để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Mặt khác đây cũng là phương pháp gây tốn thời gian, công sức. Thậm chí để thu được kết quả mong muốn, bạn phải phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng khác nhau.
1.3. PP phân tích nội dung
Phân tích nội dung (phân tích ngữ cảnh) là việc bộ phận nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp tiến hành phân tích đời sống xã hội. Thông qua giải mã từ ngữ và hình ảnh từ các tài liệu có sẵn.
Cách này thường áp dụng trên các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Zalo, Tiktok,…). Nhằm giúp doanh nghiệp nhanh chóng rút ra những kết luận về hành vi của khách hàng.
Cách này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin và nghiên cứu khách hàng một cách nhanh chóng.Tuy nhiên với sự biến đổi không ngừng của thị trường, phương pháp này chưa thực sự tối ưu.
Xem thêm: 5 Kỹ năng bán hàng mỹ phẩm tuyệt đỉnh hút TRIỆU đơn hàng
1.4. Phương pháp Dân tộc học
Là một cách nghiên cứu hành vi khách hàng phổ biến trong xây dựng thương hiệu và marketing. Phương pháp nghiên cứu dân tộc học bao gồm các quan sát của doanh nghiệp về hành vi của người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày. Bao gồm hành vi trong môi trường làm việc, gia đình hoặc hành vi mua sắm.
Thông qua đánh giá trải nghiệm người dùng trong môi trường “tự nhiên”. PP dân tộc học mang lại những hiểu biết sâu sắc về các ứng dụng thực tế của một sản phẩm/dịch vụ. Đây cũng là một trong những cách tốt nhất để DN xác định các điểm chạm có xung đột. Đồng thời giúp cải thiện tổng thể trải nghiệm người dùng và gia tăng giá trị thương hiệu.
2. Nghiên cứu hành vi khách hàng theo phương pháp định lượng
2.1. PP nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp (Data thứ cấp) là những dữ liệu đã được thu thập bởi một mục đích nào đó hay đã có sẵn ở đâu đó. Và những dữ liệu này có thể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu doanh nghiệp hướng tới.
Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tiến hành thu thập và nghiên cứu nguồn dữ liệu có sẵn, có thể tự tìm thấy. Chẳng hạn như những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo từ tổng cục thống kê, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận,…
Phương pháp này có ưu điểm lớn do đã được công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc.
2.2. PP nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp (Data sơ cấp) là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên để phục vụ cho cuộc nghiên cứu này. Những thông tin sơ cấp DN cần thu thập bao gồm: thông tin về tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng, kỳ vọng của họ với sản phẩm, sự đánh giá của họ về những thuộc tính của sản phẩm cà dịch vụ đi kèm,…
Như vậy, bài viết trên bạn đã được tìm hiểu về các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng thường dùng trong doanh nghiệp. Bên cạnh việc áp dụng các phương pháp trên để nghiên cứu hành vi KH, bạn nên tích hợp sử dụng phần mềm quản lý bán hàng cho doanh nghiệp CRMSales. Với những tính năng thông minh, công cụ sẽ hỗ trợ bạn quản lý, phân loại tệp data khách hàng lớn. Đồng thời giúp bạn “đọc vị” khách hàng chuẩn xác để lấy dữ liệu thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng, re-marketing… Cũng như đưa ra các kế hoạch kinh doanh, phát triển sản phẩm phù hợp nhất.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q