Khi bạn tìm kiếm “5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ”, Google sẽ trả khoảng 2.580.000 kết quả trong vòng 0.47 giây. Điều này chứng tỏ đây là một chủ đề “hot” và được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Để đo lường chất lượng dịch vụ cần 5 yếu tố nào? Mời bạn tham khảo thông tin chi tiết ở bài viết dưới đây nhé!
5 Yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chính xác, hiệu quả nhất
Nội dung
I. Chất lượng dịch vụ là gì?
Hiện nay, chất lượng dịch vụ chưa có một định nghĩa cụ thể nào. Về bản chất, đây là sự cảm nhận của khách hàng đối dịch vụ của doanh nghiệp.
Mọi khách hàng đều có mong muốn về dịch vụ mà họ muốn nhận được từ doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của dịch vụ với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu mong đợi của khách hàng được đáp ứng đủ hoặc tốt hơn thì chất lượng dịch vụ được đánh giá cao. Trong trường hợp, dịch vụ sau có chất lượng thấp hơn dịch vụ trước sẽ tạo cho họ sự thất vọng.
II. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chính xác nhất
Để biết được dịch vụ có chất lượng tốt hay không tốt, bạn cần xem xét 5 yếu tố sau. Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng 5 khía cạnh đo lường này để nâng cao chất lượng dịch vụ của họ.
1. Mức độ tin cậy
Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào mức độ tin cậy. Khía cạnh này đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đạt đủ tin cậy như đã hứa. Khi doanh nghiệp giữ được lời hứa, khách hàng có xu hướng hợp tác lâu dài hơn. Do đó, độ tin cậy được xem là một thuộc tính cốt lõi của dịch vụ. Đây là một yếu tố quan trọng mà doanh cần lưu ý khi xây dựng mô hình CRM.
Mức độ tin cậy
2. Tính hữu hình
Do đặc điểm của dịch vụ là tính hữu hình, nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua những so sánh hữu hình từ dịch vụ được cung cấp. Đó có thể là cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị, hình thức tư vấn, chăm sóc,…
Khi thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ, bạn nên thiết kế những câu hỏi liên quan bố trí vật chất hoặc sự tiện nghi mà doanh nghiệp mang lại. Từ đó, khách hàng sẽ phản hồi đúng theo tính hữu hình. Bạn có thể sử dụng mẫu email chăm sóc khách hàng để khảo sát nhé.
3. Khả năng đáp ứng
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng của nhân viên. Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc, và khiếu nại thì bạn đáp ứng nhanh chóng nhất có thể. Doanh nghiệp cần trong trạng thái luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề. Đồng thời, dịch vụ cần được cung cấp một cách nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu. Đây chính là một kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Khả năng đáp ứng
4. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là khả năng truyền cảm hứng, sự tự tin, và phép lịch sự mà dịch vụ của doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Ngoài ra, nó còn liên quan đến kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên.
Đối với dịch vụ có rủi ro cao, đây là tiêu chí đánh giá ưu tiên hàng đầu của khách hàng. Bởi họ cảm thấy không chắc chắn về khả năng đánh giá toàn bộ các điểm trong quá trình sử dụng
5. Sự đồng cảm
Khách hàng thường mong muốn nhận được sự đồng cảm từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là biểu hiện của sự quan tâm, chăm sóc, và cá nhân hóa. Bạn cần đặt mình trong vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn về quan điểm của họ. Từ đó, bạn hãy cố gắng mang đến cho khách hàng sự đồng cảm tốt nhất. Đây là cách xây dựng sự tin tưởng trong khách hàng. Đồng thời biến họ trở thành khách hàng trung thành quay trở lại mua sản phẩm, dịch vụ.
Sự đồng cảm
Ngoài ra, doanh nghiệp của bạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ vào phần mềm quản lý bán hàng CRMSales. Sản phẩm này sẽ hỗ trợ bạn báo cáo, phân loại hành vi khách hàng thông minh, dễ dàng. Từ đó, bạn sẽ xây dựng chiến lược chăm sóc, tư vấn bán hàng với chất lượng tốt nhất.
Như vậy, bài viết trên tổng hợp thông tin hữu ích về 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Và sự hỗ trợ từ phần mềm quản lý bán hàng online CRMSales là một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Hãy thử áp dụng để tối ưu hiệu quả công việc của bạn nhé! Chúc bạn thành công!
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
