Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quy trình CRM đang là điều được hầu hết các doanh nghiệp hiện nay quan tâm đến. Bởi trong kinh doanh, khách hàng là tài sản quan trọng nhất, có giá trị cao nhất của doanh nghiệp. Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đó. Vậy quy trình CRM là gì? Các bước cơ bản trong quy trình CRM như thế nào? Mời bạn đọc tham khảo bài viết dưới đây.
Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Nội dung
I. Quy trình CRM là gì?
Trước tiên, để tìm hiểu quy trình thực hiện CRM, chúng ta cần làm rõ khái niệm CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Đây là cách doanh nghiệp quản lý những hoạt động kinh doanh, tương tác, chăm sóc khách hàng, từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
Hoạt động CRM là 1 vòng tròn khép kín gồm 5 điểm
Như vậy, quy trình CRM là một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nó được đưa ra nhằm giữ cho mọi tương tác của doanh nghiệp với khách hàng được cá nhân hóa và có ý nghĩa. Cụ thể hơn, quy trình hoạt động của CRM chính là một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 điểm chính: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative. Trong đó, dù thực hiện đến bước nào thì khách hàng đều phải là trung tâm của mọi quyết định, kế hoạch.
II. Các bước cơ bản trong quy trình CRM doanh nghiệp nên biết
Có thể thấy, CRM đang là giải pháp tối ưu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay nhờ vào chiến lược luôn “lấy khách hàng là trung tâm”. Với 5 điểm chính đã được đề cập ở trên, đây cũng chính là các bước cơ bản trong quy trình CRM doanh nghiệp nên biết. Vậy cụ thể quy trình thực hiện CRM tại các bước như thế nào? Mời bạn đọc cùng tìm hiểu tiếp ngay dưới đây.
1. Tư vấn bán hàng – CRM Sales
Là bước được đề cập đầu tiên trong quy trình CRM, tư vấn bán hàng (sales) có nhiệm vụ quan trọng, mang ý nghĩa nòng cốt xuyên suốt quá trình hoạt động CRM. Các hoạt động trong bước này bao gồm: gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
Tư vấn bán hàng
2. Truyền thông – CRM Marketing
Sau Sales, truyền thông – marketing là bước quan trọng tiếp theo trong quy trình hoạt động CRM.
Hiện nay có thể thấy Marketing đang ngày càng khẳng định được vai trò và tầm quan trọng của mình. Đặc biệt là trong việc tìm kiếm và giúp cho khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng đã biết đến và mua sản phẩm/dịch vụ, tức là giữa doanh nghiệp và khách hàng đã xuất hiện giao dịch.
Như vậy, lúc này doanh nghiệp cần chăm sóc, phân loại khách hàng theo từng nhóm. Sau đó, bằng tệp data đã lưu trữ, doanh nghiệp cần đưa ra các chiến lược quảng cáo, remarketing theo đuổi khách hàng. Với mục đích thuyết phục khách hàng mua tiếp các sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các công cụ marketing tự động như Email marketing, SMS marketing…
Truyền thông – Marketing
CRM Marketing sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí hiệu quả mà vẫn đảm bảo tính kịp thời, chính xác của các hoạt động.
3. Dịch vụ sau bán hàng – CRM Service
Điểm tiếp theo trong quy trình CRM là dịch vụ sau bán hàng (Service). Đây được hiểu là những kế hoạch chăm sóc khách hàng sau mua. Các hoạt động này có ý nghĩa quyết định khá lớn đến việc khách hàng có tiếp tục quay trở lại để mua sản phẩm hay không.
Một số hoạt động được sử dụng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng sau mua hiện nay như: giảm giá, chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết….Hoặc đơn giản hơn, doanh nghiệp sẽ luôn hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm của khách hàng một cách chi tiết…
Chăm sóc khách hàng sau mưa
Trên thực tế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng này đã được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến. Tuy nhiên, do chưa thực sự được đầu tư, theo sát vận hành nên hiệu quả không cao. Thậm chí số lượng khách hàng ngày càng ít đi, kể cả những khách hàng trung thành trước đó.
Như vậy, để duy trì được quan hệ khách hàng tốt, doanh nghiệp không chỉ đưa ra các hoạt động thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mà doanh nghiệp còn cần theo sát, thực sự đầu tư và kiểm soát các hoạt động đó. Điều này còn thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, doanh nghiệp.
4. Phân tích tập khách hàng – CRM Analysis
Sau dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp cần phân tích khách hàng để có cách tiếp cận đúng đắn, đồng thời tối ưu được hoạt động Marketing, Sevices.
Phân tích khách hàng
Dựa trên những thông tin lưu trữ về khách hàng trong CRM, Analysis hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng phân loại nhóm khách hàng. Đồng thời doanh nghiệp cũng đánh giá, phân tích được các thói quen, hành vi mua sắm của các tập khách hàng. Những hoạt động này sẽ là cơ sở để phục vụ làm quảng cáo, tiếp thị, remarketing, sales, chăm sóc khách hàng… cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc phân tích khách hàng còn giúp doanh nghiệp thống kê, đánh giá được hiệu quả chiến dịch marketing, sales… cụ thể, chính xác.
5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác – CRM Collaborative
Cuối cùng trong quy trình CRM là sự coi trọng, đề cao việc kết hợp giữa các phòng ban, đối tác.
Thông thường ở nhiều doanh nghiệp, mỗi bộ phận là một phần tách biệt riêng, ít có sự tương tác với nhau. Chính vì vậy dòng chảy thông tin trong vận hành không được thông suốt và chậm trễ.
Trong khi đó, với quản trị quan hệ khách hàng, việc tương tác giữa các nhóm nhân viên cần sự nhanh chóng, linh hoạt để quy trình, dữ liệu truyền tải kịp thời. Từ đó các bộ phận trong doanh nghiệp có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng khi cần ngay lập tức. Điều này cũng giúp doanh nghiệp giữ chân, duy trì khách hàng tốt hơn.
Trong 5 bước trên, doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện từ bất kỳ bước nào doanh nghiệp muốn. Tuy nhiên, vì quy trình này được coi như vòng tròn khép kín nên dù bắt đầu từ bước nào thì quy trình thực hiện của nó vẫn cần đúng theo thứ tự.
Như vậy, bài viết trên bạn đọc đã được tìm hiểu về quy trình CRM và các bước triển khai trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Để tối ưu thời gian thực hiện CRM tốt nhất, bạn nên lựa chọn phần mềm quản trị khách hàng CRMSales hỗ trợ. Đây sẽ là công cụ giúp bạn thực hiện các bước trong CRM tiện lợi, hiệu quả, có hệ thống. Từ đó doanh nghiệp có thể thu hút, duy trì khách hàng và tăng doanh thu nhanh chóng.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
