Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nhằm duy trì, thu hút khách hàng để nâng cao doanh số và thúc đẩy doanh thu nhanh chóng. Tuy nhiên trong quá trình triển khai nhiều doanh nghiệp, chủ shop vẫn gặp những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng nan giải, không thể xử lý dễ dàng. Vậy đó là những khó khăn nào? Và cách khắc phục chúng ra sao? Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây của CRMSales.
Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và cách khắc phục
Nội dung
I.Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Service) là việc doanh nghiệp thực hiện các hoạt động phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Nói cách khác, đây là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện. Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng. Từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là gì?
II. Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng thường gặp hiện nay
1. Không hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng
“Khách hàng là thượng đế”, là người quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp. Vậy nên việc hiểu được nhu cầu của họ giúp doanh nghiệp thực hiện các kế hoạch CSKH đơn giản hơn rất nhiều.
Về cơ bản, nhu cầu khách hàng được chia thành 2 phân khúc:
- Một là, những người biết nhu cầu của họ là gì và họ tiếp cận với doanh nghiệp để tìm sản phẩm họ mong muốn
- Hai là, những người chưa biết rõ về nhu cầu của mình trước những đặc điểm chuyên biệt về lĩnh vực khác. Họ cần những người bán hàng gợi ý và tìm hiểu họ để họ nhận ra những điều họ cần.
Khó khăn trong việc không hiểu nhu cầu của khách hàng
Với 2 nhóm khách hàng trên, bạn đều cần kiên nhẫn tìm hiểu. Để nắm được chính xác nhu cầu của họ là gì. Chỉ có như vậy, bạn mới có thể cung cấp cho KH những giải pháp, sản phẩm phù hợp với họ. Nhờ đó góp phần nâng cao doanh thu và tạo niềm tin, sự uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Đây cũng là một trong những kỹ năng telesale đỉnh cao mà NVKD nên có.
2. Gặp những câu hỏi khó từ khách hàng
Khi tiếp xúc với sản phẩm của doanh nghiệp, KH luôn mong muốn có được một câu trả lời ngay lập tức. Để có thể khắc phục vấn đề và giải quyết những thắc mắc khi đặt câu hỏi. Tuy nhiên, không phải nhân viên kinh doanh lúc nào cũng sẵn sàng giải đáp ngay những câu hỏi đó của khách hàng. Đặc biệt là những câu hỏi không thuộc về phạm vi, chuyên môn.
Để xử lý tình huống này, điều quan trọng là bạn cần bình tĩnh và rõ ràng trong phản ứng. Không nên trả lời ngập ngừng mà hãy nói: “Để tôi suy nghĩ chút” hay “Tôi cần thời gian suy nghĩ”. Chính sự bình tĩnh này giúp bạn có được câu trả lời tối ưu nhất. Để không vội vàng đưa ra câu trả lời vô nghĩa khiến KH đánh giá thấp và thiếu tin tưởng mình.
Gặp những câu hỏi khó từ KH
3. Đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng giận
Không chỉ gặp những câu hỏi khó mà việc phải đối mặt với KH giận dữ cũng là một điều thường xảy ra trong kinh doanh. Trong hàng trăm khách hàng, bạn sẽ gặp phải 1 đến một vài khách hàng khó tính và dễ tức giận. Điều này cũng là một phần để giúp bạn trưởng thành trong hành trình củng cố kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Đối mặt với tình huống này, bạn cần kiên nhẫn và bình tĩnh. Hãy đánh giá tình hình và khéo léo biết khi nào nên phản ứng, khi nào không nên phản ứng. Đây cũng là kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng giúp DN tạo dựng được uy tín và niềm tin về chất lượng dịch vụ. Đồng thời chứng tỏ được năng lực, sự tận tâm và trách nhiệm trong công việc của NVKD.
Đối mặt với những KH khó tính, nóng giận
4. Gặp sự cố trong quá trình hướng dẫn khách hàng
Trong quá trình bán hàng, DN sẽ gặp những sự cố, khiếu nại về một hoạt động không hiệu quả hoặc một khủng hoảng. Khiến khách hàng của bạn hoang mang. Trong trường hợp này, bạn cần thừa nhận vấn đề ngay cả khi bạn không biết điều gì đang xảy ra. Hãy xin lỗi khách hàng về những gì họ đang trải qua. Và đưa ra lời hứa khắc phục vấn đề. Điều này chứng minh DN bạn sẽ luôn chịu trách nhiệm với việc bạn đang làm. Và đó là điều quan trọng nhất, giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm của bạn.
Gặp sự cố trong quá trình hướng dẫn KH
5. Phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc
Một thách thức nữa trong CSKH là việc nhân viên sẽ phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc. Khách hàng thì luôn kỳ vọng vào dịch vụ cá nhân. Họ đòi hỏi sự ưu tiên và quan tâm duy nhất từ nhân viên CSKH.
Trong những trường hợp như thế, bạn cần khéo léo trao đổi với khách hàng rằng bạn cần thời gian để có thể đưa ra câu trả lời tốt nhất. Và trong thời gian đó bạn có thể tận dụng để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng khác.
Tuy nhiên, hãy tránh nói với khách hàng hiện tại về việc bạn đang liên lạc với người khác và cần thời gian cho việc này. Đặc biệt, bạn không được bỏ rơi khách hàng nếu không đưa ra được lý do hợp lý. Bởi họ sẽ nghĩ dịch vụ của bạn không chuyên nghiệp, bạn không sẵn sàng giải quyết vấn đề cho họ.
Phải hỗ trợ nhiềuKH cùng lúc
III. Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thấu hiểu những khó khăn chung của ngành CSKH, giải pháp chăm sóc khách hàng tự động cho SMEs, start-up Việt – CRMSales được ra đời. Với giao diện đơn giản, dễ sử dụng, không cồng kềnh. Và vận hành tập trung đến quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố liên quan trực tiếp tới khách hàng. CRMSales là giải pháp giúp doanh nghiệp, chủ kinh doanh thực hiện cải thiện mô hình dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất với các tính năng:
- Phân tích, quản lý và phân loại khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ. Từ đó giúp nhân viên CSKH tư vấn, hỗ trợ KH đơn giản hơn. Đồng thời DN có thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp.
- Gửi Email Marketing hỗ trợ chăm sóc KH tự động: Cá nhân hóa Email; Cài đặt linh hoạt, cài đặt sẵn hành động gửi mail ngay, set lịch, gửi nhiều người…; Gợi ý mẫu Email CSKH; Thống kê tương tác Email…
- Tính năng Call center gọi điện CSKH tự động: Cá nhân hóa cuộc gọi; Gợi ý kịch bản gọi điện; Tích hợp tổng đài IP;… Từ đó giúp DN hạn chế được tình trạng phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc.
- Tự động gửi tin nhắn SMS chăm sóc KH sau mỗi giao dịch; lưu trữ SMS để làm dữ liệu nghiên cứu cho các chiến dịch marketing, kế hoạch kinh doanh sau này.
- Optin Form thu thập ý kiến để đưa ra giải pháp phù hợp; thu thập thông tin khách hàng…
Giải pháp CSKH tự động cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Như vậy, bài viết trên chúng tôi đã đưa ra 5 thách thức mà nhân viên CSKH thường gặp phải. Cùng với đó, chúng tôi đã đưa ra giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất giúp DN tối ưu hoạt động CSKH. Từ đó giúp DN tạo dựng niềm tin, uy tín trong lòng KH. Đồng thời duy trì khách hàng, thúc đẩy doanh số và nâng ngưỡng doanh thu nhanh chóng.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
