Sự hài lòng của khách hàng là nền móng để xây dựng sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Vì giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu, nên bạn cần thực hiện các hoạt động làm KH hài lòng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần biết tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mời bạn tham khảo thông tin chi tiết ở bài viết dưới đây nhé!
5 Bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính xác nhất
Nội dung
I. Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của KH được thể hiện khi nhu cầu, kỳ vọng của họ được đáp ứng. Đây là cảm giác thỏa mãn trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hiểu đơn giản, khách hàng sẽ so sánh trải nghiệm thực tế và kỳ vọng về sản phẩm. Nếu hiện thực đúng như kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng. Và ngược lại, KH sẽ thất vọng, mất niềm tin khi hiện thực không đáp ứng với kỳ vọng của họ.
II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố nào?
Là một chủ doanh nghiệp, chắc hẳn bạn sẽ nhận ra khách hàng chính là tài sản vô giá của công ty. Do đó, gia tăng sự hài lòng của KH là một việc vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp cần biết sự hài lòng của khách hàng đang ở mức độ nào? Để biết được điều bạn cần xem xét 2 tiêu chí dưới đây.
1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng thường quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ tìm đến. Như đã nói ở trên, KH sẽ đánh giá chất lượng hiện thực có đạt được như kỳ vọng hay không. Nếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, thậm chí rất hài lòng.
Sự hài lòng của KH sẽ dần mất đi nếu chất lượng dịch vụ, sản phẩm không đạt yêu cầu của họ. Việc đánh giá tiêu chí này được xem là kỹ năng bán hàng mỹ phẩm mà các chuyên gia áp dụng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua. Khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn sản phẩm của bạn dù cho giá cao hơn là nhờ dịch vụ CSKH tốt.
Nhu cầu người tiêu dùng ngày càng cao, chế độ CSKH cũng cần phải chuyên nghiệp. Vậy nên, bạn cần rèn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, thận trọng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng chăm sóc khách hàng
III. 5 bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính xác nhất
Việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của KH được coi là cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing. Từ kết quả đánh giá, chủ doanh nghiệp sẽ đưa ra những điều chỉnh mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Quy trình đo lường sự hài lòng của KH gồm có 5 bước sau đây.
1. Xác định rõ mục tiêu
Nhà quản trị cần xây dựng kế hoạch giám sát sự hài lòng của khách hàng với mục tiêu rõ ràng. Từ đó việc thu thập dữ liệu khảo sát sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí và tối ưu nhân lực hơn.
Mục tiêu chính của việc đánh giá mà chủ doanh nghiệp có thể xác định là:
– Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
– Nâng cao chất lượng khách hàng.
– Phát triển địa điểm tiếp xúc khách hàng, cụ thể: hướng đến traffic trên website, tương tác trên fanpage,…
2. Chuẩn bị câu hỏi để khảo sát
Chủ kinh doanh nên thiết kế danh sách câu hỏi để tiến hành khảo sát dễ dàng, nhanh chóng hơn. Các câu hỏi cần tập trung vào việc khai thác những phản hồi về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.
Một trong những công cụ hỗ trợ khảo sát hữu ích nhất hiện nay là Google Forms. Trên ứng dụng này, người dùng có thể thiết lập những biểu mẫu với:
– Câu hỏi mở.
– Checkboxes.
– Câu hỏi dạng thang đo cho điểm.
– Câu hỏi lưới với nhiều sự lựa chọn.
– Câu hỏi lựa chọn đáp án.
Người dùng chỉ cần chia sẻ link khảo sát đến khách hàng qua email hoặc các phương tiện khác. Doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khi xuất kết quả khảo sát sang Google Sheet.
Chuẩn bị câu hỏi để khảo sát
3. Xác định thời gian, địa điểm để khảo sát, đánh giá
Để nhận được phản hồi hiệu quả từ phía khách hàng, đội ngũ bán hàng cần lựa chọn thời điểm phù hợp để khảo sát. Điều này rất quan trọng trong quá trình thu thập ý kiến người tiêu dùng.
Khảo sát nên được tiến hành sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ được một thời gian. Bởi người tiêu dùng cần thời gian để làm quen và trải nghiệm với sản phẩm đã mua. Từ đó họ sẽ có cái nhìn, cảm nhận chính xác hơn.
4. Phân tích dữ liệu khảo sát
Sau khi hoàn thành việc khảo sát, chủ kinh doanh nên phân tích kết quả dữ liệu. Nhờ đó, những điểm mạnh và điểm yếu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và dịch vụ CSKH sẽ được phát hiện.
Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi sau:
– Tại những điểm tiếp xúc khách hàng đã xảy ra vấn đề gì?
– Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là gì?
– Lĩnh vực kinh doanh của bạn là vấn đề liên quan đến cái gì?
– Chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp có vấn đề gì?
– Các giải pháp dễ dàng và hiệu quả nhất bạn có thể thực hiện là gì?
Phân tích dữ liệu khảo sát
5. Thực hiện điều chỉnh và lặp lại
Sau khi hoàn thành 4 bước trên, việc doanh nghiệp cần làm đưa ra điều chỉnh, giải pháp hữu ích. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bài viết xin giới thiệu phần mềm chăm sóc khách hàng CRMSales. Công cụ này được xem là một trợ thủ đắc lực cho mọi doanh nghiệp bời các tính năng sau:
– Tự động gửi tin nhắn chăm sóc KH sau khi giao dịch. Điều này gia tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ nhờ dịch vụ CSKH chuyên nghiệp.
– Hỗ trợ tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc, sự quan tâm của khách hàng.
– Thu thập phản hồi tiêu cực từ người tiêu dùng. Từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp, hạn chế đánh giá tiêu cực, phàn nàn từ KH.
Như vậy, bài viết tổng hợp thông tin liên quan việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà DN nên biết. Hãy áp dụng thông tin hữu ích này vào công việc của bạn! Chúc bạn thành công!
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
