CRM for Sales - Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng

5/5 - (3 votes)

Tìm kiếm “mô hình dịch vụ khách hàng” trên Google, chỉ trong 0,56 giây bạn đã thu được 136.000.000 kết quả. Có thể thấy đây là vấn đề được nhiều người quan tâm. Nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng cũng như tạo lợi thế để đạt các chỉ tiêu về doanh thu. Vậy mô hình dịch vụ khách hàng là gì? Cách xây dựng như thế nào? Mời bạn cùng tham khảo bài viết dưới đây.

Mô hình dịch vụ khách hàng hiệu quả – chuyên nghiệp

Nội dung

I. Mô hình dịch vụ khách hàng là gì?
II. Hướng dẫn xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng

I. Mô hình dịch vụ khách hàng là gì?

Mô hình dịch vụ khách hàng (hay mô hình CRM) là một quy trình quản lý khách hàng (thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…) và tư vấn bán hàng, quản lý các tương tác, giao dịch giữa khách hàng với DN.

Đây là công cụ thông minh hỗ trợ doanh nghiệp trong việc:

Lưu trữ data khách hàng, thiết lập và lên lịch hẹn CSKH tự động, chuyên nghiệp
Nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing, kinh doanh để hiểu rõ khách hàng doanh nghiệp là ai, có nhu cầu, sở thích như thế nào. Từ đó DN có thể đưa ra chiến lược tiếp thị, CSKH phù hợp.
Đưa ra chiến lược kinh doanh tối ưu, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường
Tổ chức và sắp xếp công việc hiệu quả, tự động hóa, hợp lý hóa.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp duy trì và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Góp phần nâng cao giá trị thương hiệu

Mô hình dịch vụ khách hàng là gì?

II. Hướng dẫn xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng

Xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng chuẩn là kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà bất kỳ người kinh doanh nào cũng cần trau dồi. Để sở hữu mô hình DVKH tối ưu nhất, bạn cần thực hiện theo quy trình sau:

1. Chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng

Trước tiên, để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra tốt nhất. Bạn cần sắp xếp và phân khúc khách hàng thành ba nhóm bao gồm: KH mới, KH tiềm năng và KH trung thành. Mỗi tệp khách hàng sẽ có những trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Do đó bạn cần có những chiến lược chăm sóc riêng cho từng nhóm đối tượng. Cụ thể:

Khách hàng mới, khách hàng tiềm năng là đối tượng chưa biết, chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nên bạn cần có chiến lược quảng bá và tiếp cận sản phẩm với nhóm KH này.
Khách hàng trung thành là nhóm đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nên bạn cần chăm sóc sau bán thường xuyên để các chiến lược CSKH giúp bạn mang lại nguồn doanh thu cao nhất.

Đưa ra chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng

2. Khắc phục vấn đề mà khách đang gặp phải

Khắc phục vấn đề, sự cố mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm là điều không thể thiếu trong mô hình DVKH chuẩn. Hãy luôn thiện chí xin lỗi và tìm ra nguyên nhân khắc phục vấn đề nhanh nhất cho KH. Điều này sẽ giúp DN duy trì và giữ chân họ lâu nhất. Thậm chí nếu xử lý tốt, bạn có thể biến khách hàng thành KH trung thành với doanh nghiệp.

Khắc phục vấn đề của KH

3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán

Dịch vụ khách hàng không chỉ là việc bạn CSKH sau khi bán. Mà nó là một quy trình thực hiện từ trước, trong đến sau khi DN bán sản phẩm, dịch vụ cho KH. Vì vậy DN hãy thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, đầy đủ từ trước, trong đến sau khi bán.

Trước khi bán sản phẩm, bạn hãy trao đổi và tư vấn thông tin cho KH một cách chu đáo.
Trong khi bán sản phẩm, hãy thân thiện, hòa nhã và hỗ trợ, tư vấn họ một cách nhiệt tình nhát. Đây cũng là kỹ năng telesale hiệu quả mà bất kì nhân viên kinh doanh nào cũng cần có.
Sau khi bán, DN đừng quên gửi lời hỏi thăm họ trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Đồng thời hãy luôn sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc liên quan của KH. Chính vì thế hãy xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp. Để có thể chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả nhất.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán

Xây dựng quy trình CSKH

4. Triển khai chiến dịch marketing để thu hút khách hàng

Tiếp theo là DN cần triển khai các chiến dịch marketing để thu hút KH. Đây có thể là nhóm khách hàng mới hoặc khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN. Tuy nhiên, ở bước này bạn nên chú trọng vào nhóm đối tượng KH cũ của doanh nghiệp. Bởi chi phí thu hút nhóm KH này để tăng doanh thu cho DN rẻ hơn rất nhiều lần so với chi phí thu hút KH mới.

Cụ thể, khi người tiêu dùng đã là KH của doanh nghiệp, bạn sẽ đo lường và phân loại chính xác tệp khách hàng nhờ hệ thống CRM. Đây là nguồn dữ liệu giúp bạn triển khai chương trình marketing phù hợp, “đúng đối tượng đúng chiến lược”. Từ đó, DN vừa có thể “nâng cấp” KH cũ thành KH tiềm năng (KH phát triển). Đồng thời vừa có thể được KH cụ quảng bá sản phẩm đến KH mới nếu dịch vụ KH của bạn tốt.

Triển khai chiến dịch marketing để thu hút KH

Như vậy, trên đây là tất cả những thông tin về mô hình dịch vụ khách hàng mà bạn có thể tham khảo. Để xây dựng và cải thiện được chất lượng dịch vụ KH cho doanh nghiệp. Từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh nhanh chóng. Ngoài ra, để dịch vụ KH đạt hiệu quả cao nhất, bạn nên tham khảo phần mềm chăm sóc khách hàng crm. Công cụ sẽ hỗ trợ bạn lưu trữ, phân loại data khách hàng. Để có thể đưa ra các phương án kinh doanh, marketing thu hút khách hàng và phù hợp nhất.