Khi bán hàng, chắc chắn bạn đã từng nhận được những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm. Đó có thể là những câu hỏi về công dụng, về giá bán hay liên quan đến chính sách bảo hành sản phẩm. Và dù với bất kỳ câu hỏi nào, thì việc của bạn cũng là cần chuẩn bị tâm thế và kiến thức để giải đáp khách hàng một cách suôn sẻ nhất. Dưới đây, CRMSales sẽ chia sẻ đến bạn một số câu hỏi thường gặp của khách hàng về sản phẩm và cách giải đáp. Cùng tham khảo ngay nhé!
Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thường gặp
Nội dung
I. Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm liên quan đến công dụng
Công dụng luôn là điều được khách hàng quan tâm hàng đầu khi tìm hiểu sản phẩm và quyết định mua. Mặc dù khách hàng vẫn có thể tìm hiểu về công dụng sản phẩm trên các website, fanpage trước khi mua. Tuy nhiên, họ vẫn sẽ tin hơn những lời nói/giải đáp trực tiếp của nhân viên tư vấn bán hàng. Cho nên, khi bán hàng bạn vẫn sẽ gặp những câu hỏi liên quan đến công dụng của sản phẩm như sau.
1. Sản phẩm A này có công dụng gì? Nó giúp ích gì cho vấn đề của tôi?
Khi gặp các câu hỏi về công dụng sản phẩm như trên. Người bán hàng cần trình bày thông tin một cách chính xác với thái độ lịch sự, thân thiện. Một vài mẫu câu trả lời cho những câu hỏi này như:
- Dạ, sản phẩm A này của cửa hàng/công ty chuyên dùng để [nêu tác dụng]. Đặc biệt, nó rất phù hợp với những người muốn [nhu cầu của khách hàng] như anh/chị ạ
- Công dụng của sản phẩm mà anh/chị quan tâm chủ yếu là giúp da khô dưỡng ẩm chuyên sâu. Trời mùa Đông da dễ mất nước, chúng ta lại thường xuyên không uống đủ lượng nước cần thiết nên da dễ bị bong tróc và xấu đi. Kem dưỡng này cấp nước cực tốt, đảm bảo chấm dứt tình trạng khô da cho anh/chị đấy ạ…
- Sản phẩm phấn phủ mà chị quan tâm có chứa các thành phần chiết xuất từ [kể tên một vài chất hoặc nguyên liệu] nên che phủ cực tốt dù da có nhiều khuyết điểm. Tuy nhiên, vì che phủ tốt nên lớp phủ sẽ hơi dày và có thể gây bí da. Nếu da của chị đẹp sẵn rồi thì mình có thể tham khảo và chuyển sang sản phẩm khác như [giới thiệu sản phẩm tương đương giá nhưng có thành phần phù hợp hơn]…
Câu hỏi của khách hàng về sản phẩm liên quan đến công dụng
2. Tôi có thể tin tưởng sử dụng sản phẩm không?
Khi gặp câu hỏi này, nhân viên bán hàng có thể giải đáp khách hàng như sau: “Dạ, sản phẩm bên em được ứng dụng công nghệ (kể tên công nghệ ứng dụng để sản xuất, bảo quản sản phẩm) đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng. Anh/chị có thể hoàn toàn tin tưởng vào công dụng và chất lượng sản phẩm này ạ.”
Mặc dù cả bạn và khách hàng đều hiểu rằng không nhân viên bán hàng nào không “nói quá” lên ít nhiều. Đặc biệt khi nói về tác dụng của sản phẩm. Tuy nhiên, khi trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm liên quan đến công dụng. Tốt nhất bạn nên sắp xếp ngôn từ, chọn cách diễn đạt phù hợp. Đồng thời đừng “tâng bốc” sản phẩm lên quá vì nhiều khi dễ bị phản tác dụng.
II. Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm liên quan đến giá bán
Hỏi về giá bán là điều thường xuyên xảy ra. Và đây cũng là chủ đề rất nhạy cảm với cả người bán hàng cũng như khách hàng. Một số câu hỏi của khách hàng về vấn đề này có thế kể đến như sau:
1. Sao giá bên em đắt hơn các bên khác vậy?
Khi nhận được câu hỏi này thì bạn có thể đoán được tâm lý khách hàng khi mua hàng. Đó là khách đang muốn ép giá của bạn xuống. Hoặc họ chỉ đang đi khảo giá để tìm ra nơi bán rẻ hơn chứ họ vốn không có ý định mua sản phẩm bạn bán.
Để giải đáp câu hỏi của khách hàng, đồng thời xử lý được tình huống này. Bạn cần thực hiện như sau:
Cách 1: Bạn hãy phân tích chất lượng, lợi ích cũng như giá trị mà sản phẩm bạn bán. Hãy cho khách hàng thấy giá trị nó đem lại cho họ vượt trội hơn đối thủ như thế nào. Lúc này khách sẽ hiểu “Tiền nào của nấy” và dễ ra quyết định mua hàng của bạn hơn.
Cách 2: Cách này thường áp dụng trong ngành dịch vụ, khi khách hàng mua sản phẩm có nhiều hạng mục khác nhau. Trong tình huống này, bạn hãy hỏi khách hàng xem có muốn cắt bỏ đi những tính năng. Hay bỏ đi phần nào đó của sản phẩm/dịch vụ để giảm bớt chi phí hay không. Bởi tâm lý khách hàng thường không muốn mất đi những gì mình đang có. Do đó họ sẽ dễ dàng từ chối cắt bỏ và quyết định mua sản phẩm như combo bạn đang bán.
Câu hỏi của khách hàng về giá bán sản phẩm
2. Mình là người quen của giám đốc/quản lý/chủ cửa hàng bên bạn thì mình có được giảm giá không?
Câu hỏi này cũng chính là trường hợp nhiều nhân viên bán hàng hiện gặp phải. Nhiều khách hàng sẽ đưa ra mối quan hệ với sếp/chủ cửa hàng của các bạn và yêu cầu bạn giảm giá. Điều này có thể làm bạn khó xử. Bởi là một nhân viên bán hàng, bạn vốn không có thẩm quyền quyết định giảm giá hay tặng ưu đãi cho khách hàng. Dù họ có là người quen hay không. Bạn chỉ có thể thực hiện giảm giá, ưu đãi cho khách khi có quyết định của cấp trên.
Chính vì vậy, trong trường hợp này, bạn có thể xử lý tình huống bằng cách giải đáp cho khách như sau:
“Dạ hiện tại đây đã là mức giá bán đã được niêm yết trên thị trường nên cửa hàng/công ty em không thể giảm giá được. Tuy nhiên khi mua sản phẩm này thì anh/chị sẽ nhận được voucher mua hàng trị giá XXX đồng. Và anh chị có thể sử dụng voucher này để mua hàng trên toàn hệ thống của bên em ạ”.
3. Sao trước đây, bên bạn làm được như thế mà lần này lại không?
Đây cũng là một câu hỏi nhân viên bán hàng thường gặp, đặc biệt là từ những khách hàng khó tính. Khi gặp câu hỏi này, bạn nên xử lý như sau:
- Hãy hỏi khách hàng về thời gian mua hàng ở lần trước đó.
- Sau đó, bạn hãy cho khách hàng biết rằng: công ty/cửa hàng bạn đã cập nhật chính sách mới so với trước đó. Đồng thời bạn sẽ phổ biến chính sách mới này cho khách hàng.
- Cuối cùng, bạn nên xin số điện thoại hoặc email của khách hàng. Để có thể gửi thông tin về chính sách cho KH để họ có thể xem lại khi cần.
Chẳng hạn một câu trả lời xử lý tương đối tốt như:
- Nhân viên: Cho em hỏi anh/chị đã ghé thăm cửa hàng bên em trong khoảng thời gian nào ạ?
- Khách trả lời xong
- Nhân viên: Chính sách mới của bên em đã được cập nhật và áp dụng bắt đầu từ (thời gian bên bạn áp dụng). Vì vậy lần này bên em không thể đáp ứng yêu cầu như cũ được ạ. Em xin phép gửi anh/chị thông tin đầy đủ về chính sách mới để anh chị tham khảo ạ.
4. Tại sao sản phẩm trong lần trước mua tôi chỉ cần trả ít tiền hơn?
Không khách hàng nào muốn mua một sản phẩm được tăng giá mà không lý do. Và khi gặp câu câu hỏi này, nhân viên bán hàng hãy giải thích cho khách hàng câu trả lời thuyết phục nhất. Chẳng hạn nhân viên có thể trả lời như sau: “Hiện công ty chúng em đang điều chỉnh lại giá. Với dòng sản phẩm A này giá tuy tăng thêm 10% nhưng sản phẩm cũng đã được tăng thêm 15% trọng lượng. Đồng thời khi mua sản phẩm anh chị sẽ được tặng kèm bộ công cụ hỗ trợ ạ”
III. Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm liên quan đến chính sách bảo hành
1. Sản phẩm này được bảo quản như thế nào?
Đối với những câu hỏi kiểu này, bạn chỉ cần nói sự thật, cung cấp thông tin theo các quy trình, quy định của doanh nghiệp. Ví dụ như: “Dạ, sản phẩm này bên cửa hàng được sử dụng tốt nhất khi được bảo quản trong ngăn mát tủ lạnh. Vì nhiệt độ bên ngoài cao có thể làm phá hủy đi một số thành phần trong kem dưỡng. Vậy nên, chị nên cho kem dưỡng da vào tủ lạnh để có thể kéo dài thời gian sử dụng của sản phẩm chị nhé.”
Câu hỏi của khách hàng về sản phẩm liên quan đến chính sách bảo hành
2. Khi hàng tôi đặt về đã bị vỡ/nứt trong quá trình vận chuyển. Tôi muốn được đổi trả/bảo hành thì thực hiện như thế nào?
Trường hợp này thường xảy ra đối với kinh doanh online. Đây là tình huống không cửa hàng/công ty nào muốn xảy ra. Tuy nhiên, trong tình huống đáng tiếc xảy ra, bạn cần xử lý, giải đáp khách hàng như sau:
- Không vội đổ lỗi cho khách hàng, bỏ mặc KH hay đổi sản phẩm mà không xin lỗi. Nên nhớ rằng cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn tốt nhất là luôn bình tĩnh lắng nghe và không đổ lỗi.
- Tìm hiểu cụ thể sản phẩm khách hàng nhận được lỗi như thế nào. Sau đó xác định lỗi do bộ phận sản xuất hay bên vận chuyển. Từ đó để bạn đưa ra phương án xử lý hợp tình hợp lý nhất giúp khách hàng hài lòng.
- Dù lỗi bên nào thì bạn cũng nên ghi nhận thông tin chi tiết. Sau đó bạn sẽ làm việc lại với bộ phận chịu trách nhiệm. Để tránh xảy ra tình trạng tương tự.
3. Sản phẩm đã gặp lỗi một lần, anh đã được sửa chữa xong xuôi, tại sao giờ lại bị lỗi như thế này?
Việc sản phẩm mắc lỗi trong quá trình sử dụng chắc chắn sẽ khiến khách hàng bực mình. Nếu sau khi đi bảo trì mà sản phẩm vẫn tiếp tục gặp lỗi. Điều này sẽ là tình huống gây ấn tượng xấu với hình ảnh công ty trong lòng khách hàng. Do đó bạn cần xử lý khéo léo để không làm ảnh hưởng đến thương hiệu sản phẩm.
Bạn có thể trả lời trong tình huống này như sau: “Dạ, có thể đây là lỗi kỹ thuật rất hạn chế của công ty. Em xin nhận lại sản phẩm để chuyển cho bộ phận kỹ thuật kiểm tra lại kỹ lưỡng hơn. Hoặc không, bên công ty vẫn hỗ trợ đổi sản phẩm khác cho anh nhé ạ! Anh có thể tham khảo các sản phẩm khác cùng loại để được hỗ trợ đổi hàng ạ.”
Như vậy, việc phải đối mặt với những câu hỏi của khách hàng là điều không thể tránh khỏi khi sale. Có những câu hỏi rất dễ giải quyết, cũng có những câu hỏi rất hóc búa. Điều này cần nhân viên có kiến thức cụ thể, sâu về sản phẩm. Đồng thời saler cần linh hoạt, khéo léo để giải quyết các thắc mắc mà không làm phật ý khách hàng.
Bài viết trên là một số câu hỏi/trường hợp nhân viên bán hàng sẽ gặp phải khi bán hàng trực tiếp hay online. Hãy tham khảo và ứng dụng linh hoạt để giải quyết các câu hỏi một cách tốt nhất nhé!
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
