Chăm sóc khách hàng cũ là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu và cải thiện doanh số cho doanh nghiệp. Đây cũng là lí do mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng được rất nhiều nhân viên CSKH tìm kiếm. Và nếu bạn cũng đang tìm kiếm một kịch bản CSKH sau bán phù hợp, chuyên nghiệp. Hãy tham khảo bài viết ngay dưới đây!
Kịch bản CSKH sau bán hàng chuyên nghiệp
Nội dung
I. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi. Đây là bước quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing. Nó bao gồm các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN. Với mục đích đảm bảo được sự hài lòng của KH.
Kịch bản chăm sóc KH sau bán hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là bản nội dung được chuẩn bị sẵn, chu đáo, phù hợp với đối tượng mục tiêu của DN. Nó được xây dựng như một dạng sơ đồ gồm:
- Phương án hành động CSKH
- Dự trù các tình huống sẽ gặp phải khi CSKH và câu trả lời để giải quyết chúng
Việc chuẩn bị các mẫu kịch bản CSKH là một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả cho DN. Nó vừa giúp quá trình tư vấn, chăm sóc diễn ra suôn sẻ hơn; vừa thể hiện sự chuyên nghiệp khi làm việc với KH. Từ đó giúp nâng cao vị thế thương hiệu một cách hiệu quả trên thị trường cạnh tranh.
II. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua điện thoại
Gọi điện là một hình thức tiếp thị, CSKH truyền thống nhưng chưa bao giờ lỗi thời. Đây là hình thức khai thác thông tin rất hiệu quả mà những nhân viên có kinh nghiệm telesale tốt thường lựa chọn.
Để xây dựng mẫu kịch bản CSKH sau bán hàng hiệu quả qua điện thoại, bạn cần tuân thủ các bước sau:
- Bước 1: Đưa ra lời chào ấn tượng
“Lời chào cao hơn mâm cỗ”, một lời chào tốt sẽ khiến cho người nghe cảm thấy ấn tượng và muốn lắng nghe bạn nói tiếp. Vì vậy, bạn cần chuẩn bị một lời chào gần gũi, thân thiện và tạo thiện cảm với khách hàng của mình.
- Bước 2 – Hãy lắng nghe ý kiến, quan điểm của khách hàng
Bạn không nên nói liên tục như một cỗ máy. Mà thay vào đó hãy nói chuyện rõ ràng, từ tốn và lắng nghe khách hàng. Chỉ khi biết họ cần gì, mong muốn gì, cảm thấy thế nào thì bạn mới có thể chia sẻ, đồng cảm và phục vụ họ theo ý họ muốn được.
- Bước 3 – Tìm thấy vấn đề mà KH đang quan tâm
Sau khi lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nhân viên CSKH cần tiếp nhận thông tin và thể hiện rằng mình sẽ luôn đồng hành cùng họ giải quyết các vấn đề đó.
- Bước 4 – Đề xuất giải pháp xử lý vấn đề
Ở bước này, nhân viên CSKH sẽ đưa ra những giải pháp giúp KH của mình giải quyết vấn đề đang gặp phải. Hãy chỉ cho họ cách giải quyết như thế nào và vào thời điểm nào là phù hợp nhất.
- Bước 5 – Chào tạm biệt và kết thúc câu chuyện với KH
Hãy luôn giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm với KH cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại. Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bạn. Và họ sẽ không cảm thấy hối hận vì đã sử dụng dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn nên để KH tắt máy trước. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đối xử lịch sự.
Mẫu kịch bản CSKH sau bán hàng qua điện thoại
2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua CRMSales
Gọi điện trực tiếp là phương thức truyền thống không bao giờ lỗi thời. Tuy nhiên cách này lại chưa thực sự tối ưu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp tìm tới phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh CRMSales để hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh một cách hiệu quả. CRMSales sẽ cho phép doanh nghiệp:
- Tạo dựng các mẫu kịch bản theo từng kênh chăm sóc để gửi đến KH sau bán hàng. Hoặc gửi vào các dịp tri ân, sinh nhật, các chiến dịch,…
- Tự động lưu trữ được lịch sử CSKH. Từ đó có thể kiểm tra được hiệu quả chiến dịch để có những điều chỉnh phù hợp hơn
- Lên lịch gửi Email/SMS theo chiến dịch để thực hiện CSKH tự động
- Call Center qua IP để thông báo, hỏi thăm tình trạng khách hàng và tự động ghi âm, đánh giá cuộc gọi
- Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua Optin Form
Mẫu kịch bản CSKH sau bán hàng qua CRMSales
Như vậy, bạn vừa được tìm hiểu về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao. Với những kịch bản này, DN của bạn sẽ phát triển hơn nữa và luôn sẵn sàng làm hài lòng được bất cứ khách hàng khó tính nào.
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0912.651.056
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:
Hotline: 0966.363.373
Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales
Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q
